Marketing Report
Anne Moser over klantvriendelijkheid bij Suzuki interview

Anne Moser over klantvriendelijkheid bij Suzuki

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Suzuki is genomineerd in de categorie Automotive. Anne Moser is verantwoordelijk voor marketing bij Suzuki. Wij spreken haar.

Kun jij Suzuki introduceren?

Suzuki is een internationaal bekende fabrikant van auto’s, motoren en buitenboordmotoren, opgericht in 1909 in Japan door Michio Suzuki. Door een breed scala aan producten staat Suzuki garant voor plezier op de weg, in het terrein en op het water. De basis van onze producten is slim doordachte technologie, hetgeen structureel wordt toegepast. Suzuki producten behoren al jaren tot de betrouwbaarste ter wereld. In Nederland is B.V. Nimag (onderdeel van de Louwman Group) sinds 1964 de importeur en daarmee de schakel tussen de fabrikant in Japan, het Nederlandse fijnmazige dealernetwerk en de klant.

Hoe hebben jullie bij Suzuki klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Suzuki is een mensenbedrijf, staat dichtbij en is benaderbaar, waarbij kwaliteit altijd voorop staat. Wij definieren klantvriendelijkheid als het leveren van een positieve en onvergetelijke ervaring voor onze klanten, vanaf het eerste contact tot en met service vanuit de werkplaats.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

Van cruciaal belang! Het helpt om klantbetrokkenheid op te bouwen en onze merkwaarde te vergroten. Een positieve klantervaring vergroot de kans dat een klant terugkeert voor herhalingsaankopen, werkplaatsbezoeken en aanbevelingen doet aan anderen, wat op zijn beurt kan leiden tot een grotere omzet en marktaandeel.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Ja, er is zeker een ROI op klantvriendelijkheid. Het investeren in klantvriendelijkheid resulteert in hogere klanttevredenheid, grotere klantenloyaliteit, betere mond-tot-mondreclame en uiteindelijk een toename van de omzet en winstgevendheid. Onze klanten raken op basis van klanttevredenheid nauwer betrokken bij onze dealerorganisatie en ons merk. Uiteindelijk is dat de meest efficiënte contributie aan ons businessmodel.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Onze dealers en ons customer contact center staan in de frontlinie van het klantcontact. In een krappe arbeidsmarkt, waarbij wij als importeur afhankelijk zijn van bezetting bij deze partijen, is het belangrijk om nauw samen te werken en vanuit een sterke relatie er alles aan te doen de klantvriendelijkheid te waarborgen. Dit doen wij onder andere door in gezamenlijkheid te zoeken naar efficiëntie in klant en bedrijfsprocessen.  

Hoe meet Suzuki klantvriendelijkheid als KPI?

Bij Suzuki meten we klantvriendelijkheid aan de hand van verschillende KPI's, zoals Net Promotor Score (NPS) op merk- en eventniveau maar ook via het aantal terugkerende (actieve) klanten. Daarnaast verzamelen we feedback via enquêtes, sociale media, en hebben direct contact met klanten om continue verbeteringen door te voeren. Dat continue willen verbeteren zit in de genen van ons bedrijf, onze mensen én het merk.

Berekent Suzuki wat klantvriendelijkheid bijdraagt aan het resultaat van het bedrijf?

Wij zijn aan het leren hoe we de impact van klantvriendelijkheid op ons bedrijfsresultaat kunnen meten door klanttevredenheid en loyaliteit te correleren met CLV (customer lifetime value). Hierdoor kunnen we investeringen in klantvriendelijkheid afwegen tegen andere bedrijfsdoelen.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Ja, bij Suzuki zijn we ons bewust van de snelle ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie. We kijken naar mogelijkheden om AI te integreren in onze marketing en klantenserviceprocessen.

Is Suzuki tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Wij zijn enorm trots op de nominatie voor het meest klantvriendelijke bedrijf binnen de Automotive, maar bij Suzuki geloven we dat er altijd ruimte is voor verbetering. We blijven ons dagelijks inzetten voor het verder ontwikkelen en verbeteren van ons klantcontact, zowel op persoonlijk niveau als door het toepassen van nieuwe technologieën.

Wat is het laatste nieuws?

Bij Suzuki nemen we naast klantvriendelijkheid, ook het welzijn en voortbestaan van de natuur heel serieus. We hebben vooral een speciale band met wildlife projecten. Dat hebben we altijd al gehad en die willen we blijven koesteren. Zo is de neushoorn voor ons al jaren een bron van inspiratie: eigenwijs en krachtig. Die schat aan inspiratie mogen we niet verloren laten gaan. Daarom ondersteunen we met de Stichting Suzuki Rhino Club diverse impactvolle projecten die de leefomgeving van de bedreigde zwarte neushoorn in Kenia beschermen.

Nieuw is onze samenwerking met de Beekse Bergen waarbij wij als Suzuki organisatie binnenkort twee neushoorns zullen adopteren. Hiermee dragen we bij aan de missie van Beekse Bergen om het bewustzijn te vergroten over de kwetsbaarheid van het ecosysteem en de noodzaak om het ecosysteem te beschermen en te behouden voor toekomstige generaties. Daarnaast ondersteunen we vanuit Suzuki Marine ook nog het wereldwijde Clean Ocean project waarin we onder andere de strijd aanbinden met de plastic vervuiling in het water.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.suzuki.nl

 

Lees ook:

Debbie Vermorken over klantvriendelijkheid bij Holland & Barrett

Roberto Damen over klantvriendelijkheid bij zooplus

 

Uitgelicht





Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief