Bart van den Berg over klantvriendelijkheid bij Simyo

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Simyo is genomineerd in de categorie Telecom. Bart van den Berg is directeur bij Simyo. Wij spreken hem.

Kun jij Simyo introduceren?

Simyo is de mobiele provider die gelooft dat de beste kwaliteit ook voordelig kan zijn. Dat doen we door sterk te focussen op eenvoud, kwaliteit en onze klanten. We bieden daarom een simpel portfolio van sim only en betaalbare telefoons aan, maar wel op het beste netwerk van Nederland (KPN). Geen winkels, maar een duidelijke website en app waarmee klanten alles rondom hun abonnement zelf kunnen regelen. En komt een klant er zelf niet uit, dan hebben we onze klantenservice die het voor een klant kan oplossen. Zo kunnen we de tarieven scherp houden én klanten een super ervaring bieden.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

In een markt waar product en prijs steeds dichter naar elkaar toe kruipen, geloof ik dat klantvriendelijkheid hét verschil kan maken. Of breder gezegd, de klantervaring. Dat begint bij duidelijke communicatie als iemand op onze website oriënteert, tot een gebruiksvriendelijke app die een klant inzicht geeft in zijn of haar abonnement. En laten we eerlijk zijn, niemand neemt voor zijn plezier contact op met een klantenservice. Des te belangrijker om er alles aan te doen om de vraag van de klant op te lossen en er een positieve ervaring van te maken.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Een krappe arbeidsmarkt mag geen excuus zijn om onvriendelijk tegen een klant te zijn. Tegelijk ervaren ook wij de toenemende werkdruk in deze markt. Wij doen er daarom alles aan om onze medewerkers blij te houden. We geven aandacht, vieren successen en helpen elkaar waar mogelijk. En is het te druk in de lijn dan springt heel Simyo bij en helpen ontwikkelaars, marketeers en ikzelf mee in de lijn. Dat zorgt voor begrip en teamgevoel en het is ook nog eens leuk en leerzaam om de klant te spreken.

Berekent Simyo wat klantvriendelijkheid bijdraagt aan het resultaat van het bedrijf?

Een van onze KPI’s is de Net Promotor Score. Zoals vele bedrijven, hebben ook wij soms discussie over de echte waarde van een hoge NPS. Om dat concreet te maken hebben we een datamodel ontwikkeld, waarmee we de invloed van NPS op nieuwe én vertrekkende klanten kunnen aantonen. Die inzichten hebben we dus zeker. Daarnaast ervaren we dat blije klanten op hun beurt zorgen voor blije en trotse medewerkers!

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Tegen alle ontwikkelingen in, zijn we vorig jaar met onze chatbot gestopt. Ondanks alle investeringen voldeed het niet aan de klantverwachting en zorgde het voor irritaties. Die markt ontwikkelt zich met onder andere chatGPT erg snel, dus we onderzoeken of we hiermee toch de klantvriendelijkheid kunnen bieden waar wij voor staan.

Is Simyo tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

We zijn ontzettend trots op de reacties die we op onze klantvriendelijkheid krijgen. Zo zijn we vorig jaar de Klantvriendelijkste Provider van Nederland geworden en zijn we in Q1 2023 voor de 29^e keer uitgeroepen tot Beste Mobiele Provider door de Consumentenbond. Dat zijn voor ons steeds weer bevestigingen dat we met het juiste bezig zijn. Maar het kan altijd beter, bijvoorbeeld door te kijken naar onze service kanalen, de mogelijkheden die AI biedt en nog eenvoudigere digitale processen. De beste worden is hard werken, maar de beste blijven is topsport!

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.simyo.nl