[Column] Bob Goulooze: Robot

De afgelopen 10 jaar, zegt Philips, heeft het bedrijf zich getransformeerd tot een focused leader wat dat ook moge zijn, in de gezondheidstechnologie. Die reputatie is inmiddels fors aangetast vanwege de falende beademingsapparatuur.

Bijna alles wat een bedrijf in crisis niet moet doen, ontkennen, downplayen, relativeren en zich anderszins niets van de stakeholders aantrekken, deed Philips. En als klap op de vuurpijl schoffeerde het bedrijf de financiële stakeholders door de CEO een superbonus te geven.

Hoeveel verkeerde boodschappen wil Philips afgeven? Degene die daar crisiscommunicatie in portefeuille had, heeft hopeloos gefaald, of is overruled door juristen. Die zien alles als liability. Zodra juristen-praat boven reputatie-denken uitkomt ben je verloren. Gevolg: een enorm verlies aan vertrouwen. Iedereen weet dat als het vertrouwen weg holt, winsten verdampen. Met uiteindelijk rode cijfers tot gevolg.

Niet bagatelliseren

Du momen’ dat ik las over de falende, kankerverwekkende apparatuur wist ik al dat de communicatie van Philips onvoldoende zou zijn om de Amerikaanse publieke opinie en die van de FDA positief te beïnvloeden. Die gezondheidsorganisatie moet je nooit tegen de haren in strijken, evenmin als de gebruikers, ziekenhuizen en tussenhandel. Philips had slechte klantervaringen nooit mogen bagatelliseren. Het bedrijf krijgt nu van alle kanten claims aan de broek. De defensieve houding van Philips was olie op het vuur.

Een algehele terugroepactie had waarschijnlijk beter geweest. Dat laat zien dat het bedrijf de afnemers en gebruikers van de apparatuur hoog heeft zitten en verantwoordelijkheid neemt voor haar producten. Een goed uitgevoerde recall actie versterkt de reputatie van een bedrijf.

Levens verbeteren

Of die focus op medische technologie juist is? In de consumentenelektronica valt door de Aziatische concurrentie ook niet veel te verdienen. Anderzijds richt Philips zich, volgens het mission statement, ook op het welzijn van mensen. Met innovatie. Er ging bij mij even geen lampje branden wat Philips na de cd, nog meer aan innovaties voor de consument had bedacht. Afgelopen zomer kocht ik een Philishave, maar dat is dezelfde technologie als mijn vaders Philishave uit de jaren 50. Alleen een scheerkop meer. Voor dat idee betaalde Gillette overigens naar verluidt miljoenen; van twee mesjes naar drie.

Schaapscheerders

Maar de focus van Philips zou wat mij betreft wel meer op people’s well being through meaningful innovation mogen liggen. Een belangrijke innovatie voor veel mannen zou een kniprobot kunnen zijn. Een vervanging van de herenkapper. Hoewel op leeftijd, beschik ik over een flinke haardos, zonder maar het geringste spoor van opdoemende kaalheid. Gelukkig voor mij. Ik doe er niets voor, het is een genetische meevaller. Maar elk voordeel heeft zijn schaduwzijde. Zo moet ik met regelmaat naar de kapper.

En dat is niet altijd, zeg maar nooit, een plezierige exercitie. Vroeger had ik een kapper die wel OK was, totdat ik de dot haar die zich na enige weken aan de achterzijde van mijn hoofd vormde, te groot vond. Het leek te veel op de Ronald Plasterk-coiffure. Een ongewenste associatie. Maar ondanks het verzoek dotvermijdend te knippen, kwam ie weer terug. Bovendien moest ik er lang wachten. Dus op zoek naar een ander.

In de Breestraat, de belangrijkste winkelstraat van mijn woonplaats, zijn de afgelopen jaren meer dan tien kappers gevestigd. Veelal Turkse schaapscheerders. Ik ben er één keer geweest, maar die Turken kunnen werkelijk niet knippen. Die doen alles met de tondeuse. Een euvel dat zich ook bij mijn huidige kapper voordoet. Ik eis daarom: geen tondeuse, behalve voor de nekpartij. Dat is reëel.

Operatie

Elk modern ziekenhuis heeft een operatierobot. Die verkleint de kans op mis snijden. Zoiets zou Philips ook kunnen ontwikkelen, maar dan voor het mannenhoofd. Een robot die de vorm van het gezicht leest, het type haar bepaalt en dan een modern passend kapsel voorstelt. Of als de klant al weet wat hij wil, knipt volgens diens ingevoerde specificaties. Daar zit de helft van de mensheid op te wachten. En dat is sowieso meer dan de 2,5 miljard mensen waar Philips zich op richt. Denk je eens in: iedereen een prachtig flatteus kapsel. Psychologisch onderzoek toont aan dat een goed kapsel wonderen doet voor het zelfvertrouwen.

As Philips Scissorhands, we innovate for people with one consistent belief: there’s always a way to make hair better. Daar heeft de mensheid wat aan.

--

Bob Goulooze is een onafhankelijk communicatieconsultant voor creatieve oplossingen en werkt vanuit zijn bedrijf Qontent Fox.

www.qontentfox.com

Lees ook:

[Column] Bob Goulooze: B'wana he no home

[Column] Bob Goulooze: Annonceren

[Column] Bob Goulooze: Ongehoord

[Column] Bob Goulooze: Slingertrends

[Column] Bob Goulooze: Klantcommunicatie