Marketing Report
[Column] Joyce Lopulalan: Customer Centricity: een buzzword uit de vorige eeuw? column

[Column] Joyce Lopulalan: Customer Centricity: een buzzword uit de vorige eeuw?

Corona heeft zo’n twee jaar de wereld in een soort sluimerstaat gehuld. Althans, dat houd ik mezelf voor, want we zijn er nog lang niet vanaf, maar kunnen in ieder geval weer genieten van het vrij gaan en staan waar we maar willen.

Ook de laatste organisaties en festivalorganisatoren gooien hun deuren weer open en kunnen weer face-2-face communiceren met hun doelgroepen. Daar waar digitalisering een prio 1-project werd voor bedrijven die tot dan toe nog wat uitstelgedrag vertoonden op dit vlak, is nu iedereen digital savvy. Maar hoe verhoudt de 2-jaar-in-isolatie en de digitale communicatiewijze zich nu weer tot de terugkeer van de oude wereld? Waarbij telefoon en face-2-face contact ook weer een groter aandeel gaan hebben?

Eerst maar even terug naar de definitie. Wat bedoelen we eigenlijk met Customer Centricity? Volgens één van de vele definities die Google naar boven tovert is dit: het centraal stellen van de klant, met als doel de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te kunnen behouden of te verhogen. Het vroegere concept van klant is koning, waar we de outlines een beetje aangevuld hebben met mits het binnen de perken blijft en hij of zij wel wat omzet binnenbrengt. Helder. Of toch niet?

Een blik op mijn meest recente ervaringen als consument.

Waardebonnen D-reizen

Ik heb nog voor 400 euro aan reischeques op de plank liggen, die om verschillende redenen niet zijn ingewisseld. Door het failliet gaan van D-reizen was er veel te doen om deze tegoedbonnen. Je moest ze eigenlijk al ingewisseld hebben, want anders kwamen ze te vervallen. Terwijl een wet jaren geleden was aangenomen dat cadeaubonnen niet kunnen vervallen, simpelweg omdat er geld voor is betaald. Hoe langer je als consument wacht met inwisselen, hoe meer kans op waardeverlies je echter hebt. That’s life. Nu dat we weer met enige zekerheid kunnen boeken, stof ik deze bonnen graag weer af. Omdat ik graag wil weten hoe ik deze op een correcte manier kan laten verwerken bij een toekomstige boeking, besluit ik een e-mail te sturen. Bellen heeft geen zin, want het callcenter is zoals gewoonlijk weer overbelast. En zo’n simpele vraag Hoe lever ik deze oude bonnen correct in?, zou toch ook via e-mail of chat moeten kunnen beantwoord? Ik stuur een eerste mail en krijg een automatisch reply met een trackingsnummer. Er gaan weken overheen voordat ik mijn tweede mail stuur, verwijzend naar mijn onbeantwoorde vraag, vermeld met het trackingsnummer. Opnieuw een bevestiging met een nieuw trackingsnummer. Maar geen antwoord.

Bestaan er überhaupt nog D-reizen-filialen?

Het blijkt toch een moeilijkere vraag te zijn dan verwacht. Toch bellen staat mij tegen, dit wordt weer zo’n slepend traject waar ik eigenlijk helemaal geen tijd voor heb. D-reizen blijkbaar ook niet. Het ziet ernaar uit dat ik toch naar een D-reizen-winkel moet om daar een boeking te maken, zodat een expert deze bonnen kan verwerken. Maar ook dit is nog een uitdaging: de winkel bij ons in het dorp heeft een tijd geleden haar deuren al gesloten, dus ik moet ook nog serieus reizen om fysiek iemand te kunnen spreken. En in mijn beleving zat je altijd een hele zaterdag met de reisgidsen aan zo’n bureautje, iets wat je in drie muisklikken online doet. Ik ga het maar in de agenda inplannen om zo’n filiaal te bezoeken, en misschien waag ik tussentijds toch een telefonische poging. Het is nu half 8 in de ochtend. Met een beetje mazzel ben ik de eerste in de wachtrij als ik ga lunchen. Zou er geen KPI op succesvol afgehandeld tickets bij D-reizen gelden? Wordt vervolgd...

De verbouwing van de kleine badkamer

Net als zoveel Nederlanders had ook ik bij lang thuiswerken wel wat punten in huis die ik graag gedaan wil hebben. Mijn spoedverhuizing zo’n twee jaar geleden, gaf mij niet de tijd om even lekker lang te gaan klussen. Dat moest allemaal gedaan worden terwijl ik er al woonde. Niet onmogelijk natuurlijk, maar met twee linkerhanden wordt alles wel een project waarvoor je externe partijen moet opschakelen. Familieleden en vrienden kan natuurlijk ook, maar ik ben zuinig op hen en wil ze liever over de vloer voor een gezellige tijd, dan dat onze vriendschap op het spel staat omdat de klus niet helemaal uitpakt zoals we allemaal gehoopt hadden.

Zo ook de badkamer: een postzegel waar ik een ultieme badkamer van formaat van wil maken. Uiteraard met ligbad en alle toeters en bellen. Nu de woonboulevards weer vrij toegankelijk zijn, pak ik de agenda erbij en prik ik een beoogde datum, waarbij ik eens lekker met een moodboard onder de arm ga kijken wie mijn droom kan realiseren. Een stemmetje op mijn schouder fluisterde in dat het misschien toch goed was om te bellen wat ik nu exact mee moet nemen om zo’n afspraak zinvol en effectief te kunnen laten zijn. Ik houd namelijk van kort en krachtig: ik weet wat ik wil, heb een budget in mijn hoofd en als we er in het gesprek uitkomen met de nodige concessies, wil ik overgaan tot aanbesteding en een plaatsingsdatum plannen. Noem het ongeduld, zo werkt het nu eenmaal bij mij.

De eerste specialist die ik belde was nog niet open. Die 24/7-mentaliteit ook! Vanaf 10:00 uur kan ik bellen. De tweede specialist was wel open. Ik licht deze man toe dat ik op zoek ben naar een partij die zelfs op een postzegel een droombadkamer kan leveren en ik graag volledig ontzorgd word. Hij bevestigt dat zijn bedrijf hier erg goed in is, maar steekt vervolgens een eindeloos verhaal af over afmetingen die ik zelf moet doorgeven. En als deze niet goed zijn, dat dan de gehele badkamerplaatsing een ramp wordt. En dan nog niet gesproken over de meerkosten die hierbij komen kijken.

Ik onderbreek de beste man even om hem nogmaals te informeren over het feit dat ik zelfs de afmetingen door een specialist wil laten opmeten, omdat ik mijzelf dit niet toevertrouw. Het maakt niet uit wat ik zeg, hij blijft maar doorratelen over mitsen en maren. Ik ben al afgehaakt. Helemaal toen hij ook nog vermeldde dat ik ook tenminste een zak met geld, vanaf 20.000 euro mee moet nemen. Ik schiet in de lach en besluit hem nog eens te vragen naar kleine badkamerplaatsingen. Ja, die doen we ook maar gemiddeld komen we wel uit op 20.000 euro. Hij besluit zijn betoog dat ik wel een afspraak moet maken en ervan uit moet gaan dat het een paar uur duurt om goed de diepte in te gaan met elkaar, om vervolgens af te sluiten met de melding “..maar we zitten al weken vol met afspraken”. Ik bedank hem vriendelijk. Dit gaat hem niet worden…

Oude ambachtslieden, ze bestaan nog!

Er zijn gelukkig ook andere voorbeelden te noemen. Ik noem ze oude ambachtslieden. Zo kwam ik over de vloer bij een opticien van een grote landelijke keten. De man was van Iraakse afkomst en droeg zijn klanten op handen. Je had al twee kopjes koffie en een lekkere zitplaats op een goede stoel gehad, alvorens er werd gevraagd wat hij voor je kon doen. Zijn werkplezier, gericht op de serviceverlening en omgang met klanten, was gewoon voelbaar. Hij bedankte mij voor iedere bestelling, schoot te hulp als ik weer eens te laat was met het bestellen van lenzen en gaf mij eerlijk en ongezouten advies als ik van mening was dat een grote, zwarte uilenbril mij eigenlijk ook wel zou staan.

Groot was dan ook mijn verbazing toen hij van de één op de andere dag weg was. Zijn opvolgers vielen tegen, waren continu mijn bestelde lenzen kwijt of hadden ze gewoonweg niet besteld. Wat was ik blij toen ik enkele maanden later zag dat hij zijn eigen boetiek had geopend. Ik was zijn eerste klant (althans, dat denk ik graag). Achter mij vormde zich een rij van klanten die net als ik graag de overstap maakten naar deze man die service en dienstverlening tot een kunst heeft verheven. Met een hoofdletter K. Binnen een mum van tijd liep zijn zaak als een zonnetje, schuin tegenover die grote landelijke opticiensketen…

Een fijne autoverkoper

En tussen al die autoverkopers heb ik toevallig ook een uitblinker gevonden die lekker meedenkt. Ik mag weer een leaseauto uitzoeken en hij weet mij feilloos te vertellen welke voertuigen nog met kortst mogelijke doorlooptijd leverbaar zijn. Of hij ze zaterdag klaar kan zetten voor een proefrit?

Ik denk dat het geheim erin zit dat consumenten begrepen en ontzorgd willen worden. Zelfs al zou niet alles mogelijk zijn, dan zorgen deze twee elementen ervoor dat je je kunt vinden in het antwoord of de geboden oplossing. Persoonlijk zou ik Customer Centricity graag weer introduceren op de agenda van veel bedrijven. Volgens de definitie van Customer Centricity levert dat gelijk meer omzet op en met een beetje geluk een loyale klant die je dienstverlening aanbeveelt onder zijn achterban. Dus een beetje meer Customer Centric denken en handelen kan geen kwaad toch?

---

Joyce Lopulalan is sinds 1 januari 2022 Business Manager bij Future Facts, de AI-partner van (inter)nationale organisaties. Maandelijks geeft zij als kritische consument haar mening over alledaagse zaken. Uiteenlopend van commercials en marketingcampagnes tot aan impactvolle toepassingen binnen haar werkveld. Joyce stelt feedback op haar columns erg op prijs. Laat je reactie achter via joyce.lopulalan@futurefacts.nl of 06-50415646.

www.futurefacts.nl

Lees ook:

[Column] Joyce Lopulalan: De wondere wereld van ... kunstmatige intelligentie
[Column] Joyce Lopulalan: Goedkoop is duurkoop
[Column] Joyce Lopulalan: Dikke pret bij het digitaal gemeenteloket
[Column] Joyce Lopulalan: Leasen om te pleasen
[Column] Joyce Lopulalan: Natie der elektrificatie – iedereen aan de elektrische auto!
[Column] Joyce Lopulalan: Hoe mediablind ben jij?

Abonneer je op onze nieuwsbrief.