[Column] Thomas Mak (DCVF): Community management is vooral Jeddies voorkomen

Opeens knalde er begin dit jaar een digitale champagnekurk tijdens onze wekelijkse kick-off. We hadden de Bosch Professional Powertools-pitch gewonnen! Nu zijn we sinds maart 2022 het social bureau voor Bosch Pro in Nederland en België. “En oh ja, extra felicitaties aan Thomas, want hij wordt de nieuwe community manager!”

Een paar jaar geleden nog ondenkbaar, want veel onhandiger dan ik kom je ze niet snel tegen. Om je een idee te geven: mijn fiets staat al een maand of drie met een platte achterband. Niet alleen betwijfel ik of ik technisch in staat ben om hem zelf te plakken, ik ben nog te lui om ’m naar de fietsenmaker te brengen. Die honderd meter verderop zit. En dan mag deze jongen online advies gaan geven over de nieuwste accuslagmoeraanzetter met BITURBO Brushless technologie. Wat kan er misgaan?

Ervaring versus expertise

Gelukkig is community management voor mij niet nieuw en heb ik inmiddels ook ruime ervaring met Bosch. We tikken en designen al een jaar of zeven het Bosch Pro-magazine vol en knallen ook al lang displays, banners en social assets in elkaar voor Bosch DIY. En ik kan altijd rekenen op collega’s met nóg meer klussen onder hun toolbelt.

Ook de onboarding van Bosch liet niks te wensen over. Binnen een paar sessies kregen we uitgelegd waar alle lettercombinaties voor staan (GDX 18V-210 C, anyone?), hoe de contentkalender eruitziet en welke vragen ik het vaakst zal tegenkomen. En nu de coronamaatregelen er niet meer zijn, gaan we binnenkort langs om zelf gaten te boren met zo’n zware Bosch Pro unit.

Maar ook al weet ik nu hoe de naamgeving in elkaar zit en hoe handig dat 18V Power for All-accusysteem is, ik blijf twee linkerhanden houden. Gelukkig breng ik een andere expertise mee: mijn blik op copy en tone of voice op social. En ik heb gemerkt dat dat het belangrijkste is.

Social krampen

Veel te vaak zie ik dat merken op hun social pagina’s in een soort kramp schieten. Dat ze op élke reactie op Facebook antwoorden volgens het ingebakken zakelijke stramien. Beste <voornaam>, bedankt voor je bericht. Vervelend dat je dit zo ervaart. Ik heb het intern doorgegeven. Met vriendelijke groet. Bleh, daar zou ik als consument met een klacht alleen maar gefrustreerder van raken.

Ook op positieve reacties zijn de antwoorden vaak nogal ongeïnspireerd. Beste <voornaam>, wat leuk! Met vriendelijke groet. Altijd maar die voornaam bij elk antwoord. Totaal onnodig!

Bij ons op kantoor is op die manier Jeddie een begrip geworden. Jeddie heet in het echt Jennie en is een gezellige, doorsnee Nederlandse dame. Ze plaatste ooit een comment bij een andere klant van ons. Een klant die het community management zelf deed en haar per ongeluk Jeddie noemde. Twee geforceerde antwoorden later ontstond er een discussie over haar verkeerd gespelde naam en droeg de interactie niks meer bij aan het merk. Voor Bosch Professional wil ik dus koste wat kost meer Jeddies voorkomen.

Emoji? Doen!

Hoe het dan wel moet? Nou, gewoon. Zoals jij en ik tegen elkaar zouden praten op social. Uiteraard wil je laten merken dat je de klant serieus neemt, maar dit kan heus wel met een luchtigere tone of voice. En emoji. Ik gebruik ze vaak.  En dat kan gewoon, ook voor een zakelijk account. Stiekem wil ik kijken wat de gekste emoji is die ik op een natuurlijke manier in een gesprek kan verwerken. Uiteraard moet je een beetje aanvoelen wanneer en hoe vaak, maar het is gewoon onderdeel van social.

Wat ook onderdeel is van social, zijn negatieve reacties. Want een klacht is nu eenmaal sneller geplaatst dan een compliment. De kunst om dit negatieve gevoel om te draaien, zit hem vaker in een menselijk gesprek dan in het hebben van alle (technische) kennis. Ik speel dus meestal meteen open kaart. Oei, dat zat niet in mijn training  of Afdeling Couponacties to the rescue! En dan de klant snel in contact brengen met iemand die ze wél verder op weg kan helpen. Geen gelul over dingen intern doorgeven. Op die manier heb ik tot nu toe iedere cynische, gefrustreerde of teleurgestelde reactie kunnen flippen naar een positieve interactie, typend met twee linkerhanden.

Community managen like a Bosch

Ons beroep draait vaak om inlevingsvermogen, snappen wat de doelgroep beweegt. Voor mij staat bijna geen doelgroep verder van me af dan de professionele bouwers. Maar met een beetje technische training en vooral een eigen blik op je vak, is elke community te managen. Door gewoon te helpen. Correct en serieus, maar wel als twee mensen die een normaal praatje maken op social. Dus wees open en eerlijk, gebruik die emoji en begin je antwoord vooral niet met Beste Jeddie.

Dan ga ik nu mijn fiets wegbrengen.

Thomas

--

Thomas Mak is creatief bij De Combinatie van Factoren

www.dcvf.nl