Debbie Vermorken over klantvriendelijkheid bij Holland & Barrett
Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Holland & Barrett is genomineerd in de categorie Retail. Debbie Vermorken is Manager Customer Services bij Holland & Barrett. Wij spreken haar.
Kun jij Holland & Barrett introduceren?
Holland & Barrett is specialist in natuurlijke gezondheid en verzorging. Met al ruim 150 jaar ervaring op de Europese markt mogen wij ons met trots de grootste en oudste health-retailer van Europa noemen. Bij Holland & Barrett geloven we in de kracht van de natuur. Daarom zijn veel van onze producten ontwikkeld op basis van natuurlijke ingrediënten die ons van binnenuit en buitenaf kunnen verzorgen. Onze medewerkers beschikken aan een schat van kennis over deze ingrediënten en producten, en delen deze kennis graag met onze klanten. Voor voedingssupplementen, natuurlijke verzorgingsproducten, gezonde voeding en persoonlijk advies kun je zowel online als in de winkel bij ons terecht.
Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?
Jazeker, hoewel het voor ons vanzelfsprekend is om met de juiste tools en trainingen te investeren in de kennis van onze medewerkers. We zijn van mening dat vriendelijkheid en behulpzaamheid niet moeilijk hoeft te zijn. Bovendien is het gratis. Het zit 'm dus in de kleine dingen, denk aan de telefoon opnemen met een lach op je gezicht of het vriendelijk verwelkomen van een klant in de winkel. Als jij met een goed gevoel afscheid neemt van een van mijn collega's, zijn wij ook blij.
Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?
De krappe arbeidsmarkt is het afgelopen jaar ook bij ons een uitdaging geweest. Beperkte openingstijden, gesloten winkels en lange wachttijden bij de klantenservice waren daar het gevolg van. Maar dit heeft ons nooit in de weg gestaan om vriendelijk en behulpzaam naar onze klanten te blijven. Wel moet ik toegeven dat de klantvriendelijkheid van onze teams in drukke periodes vaker op de proef wordt gesteld. Klanten hebben hoge verwachtingen en soms is het lastig om die met minder medewerkers waar te maken. Laat staan te overtreffen. Hoe gaaf is het dan ook om dit jaar die extra nominatie voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2023 in de categorie Retail in de wacht te slepen. Een mooi compliment aan onze teams!
Hoe meet Holland & Barrett klantvriendelijkheid als KPI?
Allereerst zijn wij heel blij met de beoordelingen die klanten jaarlijks voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland achterlaten. Zelf meten wij de Net Promoter Score (NPS) online en in onze winkels. Bij onze klantenservice meten wij de Customer Satisfaction Score (CSAT). Al deze feedback geeft een goed beeld van waar we staan, maar zeker ook waar de ontwikkelpunten liggen. Daarom hebben wij een projectgroep samengesteld met collega's van alle afdelingen binnen H&B. Zij kijken aan de hand van die feedback naar mogelijkheden om processen in de toekomst te verbeteren. Stapje voor stapje.
Artificial Intelligence is hard in opkomst. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?
Ook op het gebied van klantvriendelijkheid kun je AI inzetten, wat ook zeker onderdeel is van onze strategie. Denk hierbij aan een Holland & Barrett-app, een chatbot (die veel weet, maar ook weet wanneer er moet worden doorgeschakeld naar een expert) en nog meer op het gebied van zelfservice, zowel online als in onze winkel. Het snel, prettig en volledig oplossen van vraagstukken is hierbij het uitgangspunt.
Wat is het laatste nieuws?
Wij geloven dat iedereen zich goed, gezond en energiek kan voelen, en daar willen we graag bij helpen. Daarom hebben we inmiddels in zes Nederlandse en twee Belgische winkels een Health & Happiness Studio. Klanten kunnen er een consult boeken dat gericht is op vitaliteit of verzorging. Onze gekwalificeerde coaches voeren een lichaams- of gezichtsscan uit, waarna de klant persoonlijk advies krijgt. En is er geen studio in de buurt? Dan bieden wij het video consult voor persoonlijk advies online aan. Daarnaast hebben wij sinds kort 22 gezondheidstesten in het assortiment. Met een simpele afnamekit voor thuis krijg je gemakkelijk inzicht in je eigen gezondheid. Vergelijk het met de APK-keuring voor de auto: die laat je ook elke 2 jaar even checken, dus waarom jezelf niet? De testen worden opgestuurd naar een gespecialiseerd laboratorium. Nadat de test onderzocht is, ontvang je een persoonlijk rapport met de resultaten, een uitgebreide uitleg en persoonlijk advies.
Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven
Lees ook:
Roberto Damen over klantvriendelijkheid bij zooplus
