Frederique Kram over klantvriendelijkheid bij Stichting ALS Nederland

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Stichting ALS Nederland is genomineerd in de categorie Goede Doelen. Frederique Kram is Manager Marketing, Communicatie & Fondsenwerving bij Stichting ALS Nederland. Wij spreken haar.

Kun jij Stichting ALS Nederland introduceren?

Bij ALS (amyotrofische laterale sclerose) vallen je spieren één voor één uit. Na de eerste symptomen leven mensen met de diagnose ALS gemiddeld nog drie tot vijf jaar. In Nederland zijn er zo’n 1500 mensen met ALS, of de aanverwante ziekten PSMA en PLS. Stichting ALS Nederland werft fondsen voor onderzoek naar de behandeling van ALS. Zolang de oplossing nog niet gevonden is, financieren wij ook projecten die de kwaliteit van leven van patiënten en hun naasten verbeteren. ALS is nog steeds een dodelijke ziekte, waar zo snel mogelijk een oplossing voor moet komen. Patiënten is maar weinig tijd gegund. Onze pay-off is niet voor niets Geen tijd te verliezen. Onze stichting is bekend van spraakmakende acties/campagnes zoals de Ik ben inmiddels overleden-campagne, de Amsterdam City Swim, de Ice Bucket Challenge en Tour du ALS.

Hoe hebben jullie bij Stichting ALS Nederland klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Klantgerichtheid is iets wat in ons DNA zit. Het betekent voor ons dat we in alles wat we doen de klant vooropstellen. En de klant is iedereen met wie we contact hebben en die contact met ons zoekt. Dat kan een donateur zijn die geld overmaakt via onze website om onderzoek naar ALS te steunen. Of iemand in het land die in de naaste omgeving met ALS te maken krijgt en daarom een sponsoractie bedenkt. Het kan ook een bedrijf zijn dat zich vanuit de MVO-gedachte wil inzetten of een familie die met een team de Mont Ventoux beklimt tijdens Tour du ALS. Onze relatiemanagers staan iedereen bij met een luisterend oor en geven tips & adviezen. Ons socialmediateam reageert op berichten met een persoonlijke reactie. Iedere klant heeft een andere klantreis en andere behoeftes. Daar zijn we ons van bewust.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Tuurlijk! Vanuit onze overtuiging proberen we iedereen met wie we contact hebben zo goed mogelijk te helpen. En we zien dat dat zijn vruchten afwerpt. Mensen zetten zich op verschillende manieren in voor ALS. Dus het ene jaar zamelt iemand geld in door middel van een statiegeldactie, het volgende jaar doet diezelfde persoon met een groep familie of bekenden mee aan één van onze events. Ook merken we het aan de bereidheid onder onze achterban om meewerken aan interviews op radio, tv en in de krant; ze vertellen graag over hun motivatie zich in te zetten voor ALS en over hun ervaringen met onze stichting.

Hoe meet Stichting ALS Nederland klantvriendelijkheid als KPI?

Dat doen we op verschillende manieren. Zo sluiten we onze events af met een enquête waarin we de overall tevredenheid uitvragen. We zijn trots dat deze rond de 8,6 ligt. Maar analyse van onze database levert ook belangrijke KPI’s op, bijvoorbeeld hoelang en hoe vaak onze achterban zich door middel van de inzet van tijd of geld aan ons verbindt. En we kijken bijvoorbeeld ook naar de performance op onze website, met KPI’s voor snelheid en conversie.

Is Stichting ALS Nederland tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Het kan altijd nog beter! Door goed naar onze achterban te luisteren en met hen in gesprek te blijven, door nog meer klantreizen te analyseren en verbeterpunten te ontwikkelen, door nog meer persoonlijke contacten met onze klanten... Zolang er nog geen oplossing voor ALS is, zijn we heel gedreven om samen met onze achterban ALS de wereld uit te helpen. Geen tijd te verliezen.

Wat is het laatste nieuws?

We houden hoop. Volgens de wetenschappers worden er dankzij alle onderzoeken, die de afgelopen jaren zijn gefinancierd, stappen gemaakt. Vooral het succes van Tofersen, een middel dat ingrijpt op de oorzaak van ALS, zorgt voor veel positivisme. Het middel remt de achteruitgang van de ziekte bij een zeldzame genmutatie, die zo’n één procent van de patiënten te vinden is. Maar het betekent volgens de wetenschappers dat ALS daarmee in feite een behandelbare ziekte is. Dat is een belangrijke boodschap.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.als.nl