[Interview] Jos Frijters (MarketResponse): Pas als je mensen echt begrijpt, kun je iets voor ze betekenen

We spreken met Jos Frijters, CMO & CCO van MarketResponse. MarketResponse nam bedrijven als 4orange, CMNTY, Underlined en Reputations over en gaat over insights-driven marketing & communicatie. 

MarketResponse is van oorsprong een marktonderzoeksbureau. Wat is de strategie van het bedrijf en waar kwam het idee vandaan om te verbreden?

Het bedrijf is ruim 35 jaar geleden inderdaad opgericht als bureau voor markt- en publieksonderzoek, maar al vanaf het begin gekoppeld aan advies. Hoe moet je die onderzoeksresultaten duiden, hoe kun je kansen het best benutten, wie zijn jouw doelgroepen, hoe kun je ze het best bereiken en hoe raak je op de goede manier met ze in gesprek? Dit vormt de basis voor insights-driven marketing. Het MarketResponse anno 2023 biedt alle componenten die je daarvoor nodig hebt: insights, data-science, merk- en communicatiestrategie en content en campagnes.

Jullie zijn niet het enige bedrijf op overnamepad, er ontstaan steeds meer bureaugroepen met een breed aanbod van digitale marketingservices. Hoe onderscheiden jullie je in deze trend?

Er is in de markt inderdaad grote behoefte aan full-service aanbieders. Dat is ook logisch, want de customer journey vindt tegenwoordig voor een heel groot deel digitaal plaats. De meeste bureaugroepen hebben de focus op strategie, executie en optimalisatie van digitale kanalen en campagnes. Wij hebben daarnaast dus ook marktonderzoekers en gedragswetenschappers in huis en beschikken zelf over een schat aan marketingdata. Anderen moeten die expertise inkopen. Onze opdrachtgevers kunnen hierdoor sneller anticiperen op veranderend gedrag en nieuwe trends. Ze zijn wendbaarder en dat is in deze snel veranderende wereld essentieel.

Iedereen kan tegenwoordig toch snel een online survey inzetten om marktinformatie op te halen?

Dat is zeker waar en voor overzichtelijke vraagstukken of een beperkte sentimentsmeting werkt dat ook. Maar onderstromen en dieperliggende drijfveren van mensen haal je er niet mee op. Wij zijn in staat om ook gedegen onderzoek snel te doen. We hebben zelf een complete softwaresuite op het gebied van researchtechnologie en marketing automation. Met onze CMNTY-software bijvoorbeeld is het zelfs mogelijk om wereldwijd, plaats- en tijdsonafhankelijk kwalitatief onderzoek te doen. Data-analyse is complex. Heel veel bedrijven weten wel dat ze op een schat aan klantdata zitten, maar ze weten niet goed hoe ze die kunnen ontginnen. Wij kunnen ze daarbij helpen, waardoor ze relevant blijven voor hun klant en kunnen versnellen.

Jullie hebben de afgelopen twee jaar bedrijven als 4orange, CMNTY, Underlined en Reputations overgenomen. Wat betekenen dit voor Market Response?

Om onze totaal-propositie snel te kunnen realiseren voeren we een buy-and-build-strategy. Door deze gerichte overnames hebben we deze nu volledig ingericht en kunnen we focussen op verdere groei. Met de recente overname van Underlined bijvoorbeeld, brengen we ons leidend principe in de praktijk: pas als je mensen echt begrijpt, kun je iets voor ze betekenen. Underlined analyseert onder meer de gesprekken van mensen met klantenservices. Op basis van die analyse kan de customer journey worden verbeterd en vermindert het aantal klachten. Dat is voor organisaties echt van strategisch groot belang.

Wat is de relatie van communicatie met marktonderzoek?

De ene consument is de andere niet, de ene burger denkt anders dan de andere, heeft andere drijfveren. Op basis van onderzoek en insights, kun je informatiebehoefte en de gewenste wijze van communiceren in kaart brengen. Daarvoor gebruiken we onder meer ons bekende BSR-model dat door heel veel overheden en bedrijven wordt gebruikt. Heldere en begrijpelijke communicatie maakt het verschil in elke journey? Hoe ik dat zo zeker weet? Door onderzoek natuurlijk.

www.marketresponse.nl