Karoline Wiegerink over het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Karoline Wiegerink is directeur van PvKO, het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Haar organisatie is mede-organisator van de verkiezing van het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, die op 11 mei plaatsvindt. We spreken haar.

Dag Karoline, kun jij PvKO introduceren?

Heel graag stel ik je voor aan DE community van voor door klantgerichtheidsprofessionals.

Met elkaar werken aan de missie Nederland top klantgericht. Begin bij jezelf en stimuleer elkaar met het eerlijke verhaal. Dat is waar PvKO voor staat.

Dit doen we in inhoudelijk krachtige maandelijkse Inspiratiesessies en kleinschalige Ronde Tafels met discussie, kennisverrijking rond actuele thema’s voor klantgerichtheidsprofessionals

Voor wie zijn jullie er?

Voor iedereen die de klant op één stelt … en die waarde creëert voor klanten, cliënten, passagiers, bezoekers, patiënten, burgers, …. of hoe de klant ook mogen heten.

Leden zijn grote organisaties en mkb-ondernemers in een breed veld van sectoren, zoals financiële wereld, infrastructuur en nutsbedrijven, automotive, publieke dienstverlening . Ook zijn onderwijs- en kennispartners enthousiaste deelnemers van de ze community

En zo wordt over ons gesproken

“Platform voor Klantgericht Ondernemen opent voor mij en mijn collega’s de deuren naar kennis, bedrijven en vakgenoten.”

“Met ideeën die breed inzetbaar zijn en die ik direct kan toepassen, laat PvKO mij zien hoe je klantgerichtheid kunt opbouwen en onderhouden. Voor elke organisatie, elk proces en het belangrijkste; voor ieder mens.”

“Ik ontmoet klantgerichte ondernemers en medewerkers op inspirerende locaties en geniet van goed verzorgde bijeenkomsten. Mooi om deel uit te maken van deze community.”

De verkiezing van het Meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland komt eraan. Wat is jullie rol hierin?

Allereerst omarmen we van harte het initiatief. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid op de kaart zetten kan niet vaak genoeg gebeuren. Het onderzoeksbureau MarketResponse is een gewaardeerd PvKO-lid en toen ze ons vroegen deze jaarlijkse prijsuitreiking te combineren met onze maandelijkse Inspiratiesessie hoefden we natuurlijk geen minuut over na te denken.

In de verkiezing zelf hebben we geen rol. Wel zijn we van de inhoudelijke omlijsting van de award-show. Een mooie win-win voor de deelnemers.

Wat typeert een klantvriendelijk bedrijf?

Bij klantgerichte organisaties zit de klant in het hart van alle onderdelen van de organisatie. Er is geen afdeling klantvriendelijkheid … de klant staat op één bij iedere medewerker en geeft richting aan alle beslissingen die worden genomen en gedrag dat wordt vertoond … belangrijke randvoorwaarden om klantvriendelijkheid elke dag opnieuw waar te maken en hoog te scoren op de zeven gouden regels die ten grondslag liggen aan het onderzoek van MarketResponse.

Wat zijn bouwstenen? Het begint bij Klantinzicht als basis voor (strategische) beslissingen vanuit een waardeperspectief, (waarde voor de klant, maatschappij en organisatie). Aandacht voor een optimale touchpoint-beleving in de klantreis, het meten en een klantgericht leiderschap en cultuur,

Wat gaat er gemiddeld genomen al goed bij Nederlandse bedrijven?

Het besef dat klantvriendelijkheid het verschil maakt op weg naar een gezonde basis van loyale klanten.

En wat valt er nog te winnen?

De klantgerichte organisatie is nooit klaar. Technologie, maatschappelijke ontwikkelingen en andere dynamiek vragen om aanpassingsvermogen en een toekomst gerichte blik. Lees HIER een vooruitblik naar de volgende 20 jaar klantgericht ondernemen… en de uitdagingen die er zijn om een klantgedreven ecosysteem neer te zetten en de klantgerichte organisatie van de toekomst in te richten die zich niet alleen richt op beleving maar meer en meer op betekenis. Datagedreven en met een passende balans tussen menselijke technologie en het ondersteunen van mensen met technologie .. en wat dat alles betekent voor de toekomstige competenties van de klantgerichtheidsprofessional.

Tijdens het event staat het concept HX = EX + CX centraal. Dat klinkt mysterieus. Kun je al een tipje van de sluier oplichten?

Mysterieus, maar absoluut geen nieuwe toverformule. Human Experience (HX) is de succesdrijver van organisaties die met klantvriendelijkheid het verschil maken. Bevlogen en betrokken medewerkers (EX) zorgen voor een relevante en onderscheidende Customer Experience (CX).

Tijdens het event bekijken we deze formule vanuit de wetenschap en de praktijk van Interpolis en Picnic .. en ik ben ervan overtuigd dat de winnaars er ook naar zullen refereren!

Wat is het laatste nieuws?

We hebben voor de zomer nog twee aansprekende Inspiratiesessies op het programma staan: over de relaties tussen emoties, beleving en gedrag (op 2 juni) en over ‘social impact’ hoe je betekenis toevoegt aan de klantbeleving (op 27 juni).

www.pvko.nl

www.marketresponse.nl

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.rituals.nl