[Interview] Nicole Scheffers (De Efteling): We doen waar we goed in zijn: onze gasten betoveren

En toen... was de Efteling weer het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Het attractiepark ging de afgelopen vijf jaar als een Python door de ranglijst. Nummer 1 in 2019, toen naar 2 in 2020, daarna een adembenemend diepe duikeling naar plek 70 in coronajaar 2021 om in 2022 steil te stijgen naar plek 3. En nu dus helemaal aan top, met geen enkele intentie om weer af te dalen (ook niet met een dubbele looping).

Nicole Scheffers, directeur Park & Resorts van de Efteling: “Het is ontzettend bijzonder en waardevol om zo’n mooie erkenning te krijgen. Een kroon op het werk van alle medewerkers. Die zetten zich dagelijks in om onze gasten een betoverende dag te bezorgen.”

Hoe hebben jullie het voor elkaar gekregen om zo spectaculair te herstellen van de dip in 2021?

We merken dat we weer kunnen doen waar we goed in zijn: onze gasten betoveren. Tijdens de coronaperiode hadden we te maken met veel maatregelen en dat werkte soms beperkend in de betovering. Onze medewerkers moesten ineens toezien op de maatregelen, iets waar zij doorgaans niet mee bezig zijn. We zijn enorm blij dat we onze gasten echt weer kunnen laten ontsnappen aan de waan van alledag.

Uit open toelichtingen komt de medewerker naar voren als de belangrijkste factor voor klantvriendelijkheid. Hoe zorgen jullie ervoor dat alle medewerkers die gastvriendelijkheid uitdragen?

Als eerste: wat ontzettend leuk om te horen! Uiteraard worden nieuwe medewerkers getraind voor hun werkzaamheden in het park of bij hotels & resorts. In die training wordt altijd gastgerichtheid meegenomen. We merken dan ook dat het vaak al in de medewerkers zit om zo te zijn. Daarnaast inspireren we elkaar door de ervaring van de gast en complimenten met elkaar te delen. Na ieder bezoek vragen we onze gast om een gasttevredenheidsonderzoek in te vullen. Daaruit volgt veel interessante en bruikbare informatie. Dat helpt onze medewerkers om inzicht te krijgen in wat goed gaat en we dus vaker kunnen doen, en in wat minder goed gaat en wat onze aandacht nodig heeft. Iedere maand kiezen we een prachtig compliment uit en verrassen we het betreffende team. We delen dat groots en feestelijk via onze interne communicatiekanalen. Dat inspireert enorm!

Welke ontwikkelingen zien jullie op gebied van klantvriendelijkheid?

Steeds meer bedrijven hebben hun basis op orde wat betreft gastgerichtheid, niet alleen in onze branche. Als je relevant en onderscheidend wilt blijven, is het dus belangrijk om verder te kijken. De gasten zijn namelijk steeds meer gewend en de lat wordt (automatisch) steeds hoger gelegd. We willen bij de Efteling de verwachtingen overtreffen door te betoveren. Om dat te blijven doen, moeten we scherp blijven. We zijn nu bekroond als het meest gastgerichte bedrijf van Nederland, maar volgend jaar worden de kaarten opnieuw geschud.

Tussen alle financiële KPI's, waar staat gastvriendelijkheid?

In onze visie richting 2030 hebben we vijf pijlers waar we op focussen: duurzaamheid, technologie, immersieve wereld, samenwerkingen én medewerkers. Medewerkers zijn dus heel erg belangrijk in alles wat we doen. We willen in 2030 een internationale bestemming zijn waar gezelschappen een 9+ ervaring hebben in een sprookjesachtige en natuurrijke omgeving. De rol van medewerkers is daarin enorm groot, omdat zij onmisbaar onderdeel zijn van de gehele beleving en dus waardering. Het is daarom belangrijk om ruimte te bieden voor ontwikkeling en medewerkers te stimuleren in hun talenten. We geven handvatten voor de invulling van hun werk, maar zorgen ervoor dat zij ook voldoende vrijheid voelen, bijvoorbeeld in de manier van het betoveren van de gast.

Andere bedrijven kijken naar jullie als voorbeeld van klantvriendelijkheid? Welk advies zou je de bedrijven geven die aan de slag willen met gastvriendelijkheid?

Het begint allemaal bij degenen die contact hebben met de gast. In ons geval zijn dat alle medewerkers in het park en bij hotels & resorts. Daarachter zit een grote organisatie met veel afdelingen die geen direct contact hebben met de gast. Maar wij vinden interne gastgerichtheid ook enorm belangrijk. We gaan als collega’s met elkaar om zoals je dat ook met de gast zou doen. Dat zie je terug in onze on-boarding en bij het aannemen van nieuwe medewerkers. Bij het aannemen kijken we naar het totaalplaatje van product, thema, medewerker en organisatie. Het is een optelsom en alle facetten moeten kloppen. Het gaat uiteindelijk om die totale gastbeleving en onze medewerkers hebben daarin echt een essentieel aandeel. Des te blijer zijn we dus met deze ontzettend mooie bekroning!

Hoe kun je nu als organisatie zorgen voor die optimale medewerkersbeleving om te komen tot een prijswinnende klantbeleving? En waar moet je beginnen? De antwoorden lees je in de gratis whitepaper, te downloaden via de site van MarketResponse.

Een overzicht van interviews met genomineerde bedrijven vind je hier

www.marketresponse.nl

www.efteling.com