Oscar Nagel en Bas Jansen over klantvriendelijkheid bij T-Mobile, Simpel en BEN

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. T-Mobile, Simpel en BEN zijn genomineerd in de categorie Telecom. Oscar Nagel is als Manager Operations verantwoordelijk voor de klantoperatie van T-Mobile Mobile en Tele2 Mobiel en Bas Jansen is als Manager Operations verantwoordelijk voor de klantoperaties voor BEN & Simpel. Vorig jaar wonnen ze al, en nu spreken we ze over de verkiezing van 2023.

Kunnen jullie T-Mobile, BEN & Simpel Introduceren?

Met onze vier merken T-Mobile, Tele2, Ben en Simpel zijn wij de grootste mobiele provider van NL met een stevige ambitie om ook op het gebied van vast internet en televisie fors te groeien. Dit alles over de as van klantvriendelijkheid en tevredenheid:0

T-Mobile: de mobiele provider waar klanten een uitstekende klantbeleving hebben en zorgeloos onbeperkt kunnen bellen en internetten op het meest bekroonde netwerk van NL met het allernieuwste toestel.
BEN: de mobiele provider voor als je op je eigen manier het maximale uit je budget wilt halen op het meest bekroonde netwerk van Nederland.
Simpel: voor wanneer je houdt van Simpele en voordelige Sim Only aanbiedingen zonder onnodige extra’s, dit alles op het meest bekroonde netwerk van Nederland.

Hoe hebben jullie klantvriendelijkheid gedefinieerd?

We doen bij alle 4 onze merken elke dag onze uiterste best om de klant een zo goed mogelijke ervaring te geven en als er een probleem is, en dat in één keer op te lossen. Meten is weten, we meten voor alle merken dezelfde KPI’s en zetten voornamelijk in op de NPS van onze klanten, we willen niet alleen het probleem voor je oplossen maar we willen dat onze klanten hier ook een goed gevoel bij hebben tijdens ieder contact wat zij met ons hebben. Want wanneer je jouw klanten een goed gevoel geeft naast een mooie oplossing dan zorgt dit ervoor dat ze niet meer bij je weggaan.

Berekenen jullie wat klantvriendelijkheid van ieder merk bijdraagt aan het resultaat van het bedrijf?

Absoluut, dit doen we per merk en stellen hier dan ook onze doelstellingen voor. Waar vroeger business cases voor verbeteringen uitsluitend beoordeeld werden op de directe financiële impact, nemen we de laatste jaren ook het effect op NPS mee in elke business case. Dit zorgt ervoor dat niet alleen klantenservice, maar ook de andere afdelingen meer vanuit klantperspectief zijn gaan denken en werken.

Zijn jullie tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid bij BEN & Simpel en T-Mobile of kan het nog klantvriendelijker?

We zijn natuurlijk nooit klaar op het gebied van klantvriendelijkheid. Op basis van feedbackloops proberen we elke dag de customer journeys weer een beetje beter te maken, waarbij veel van de verbeteringen komen vanuit de werkvloer.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Wij geloven in een persoonlijke aanpak maar tegelijkertijd geloven wij ook dat AI het werk van onze medewerkers eenvoudiger kan maken maar ook de klantreis voor de klant. Wij kijken hier dus zeker naar.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

Enorm belangrijk maar wij geloven dat vriendelijk zijn voor klanten die het vertrouwen in ons stellen door voor ons te kiezen, een hygiëne-factor is. Wij besteden hier dan ook veel aandacht aan en vragen het uit bij onze klanten.

www.t-mobile.nl

www.ben.nl

www.simpel.nl

www.marketresponse.nl

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.rituals.nl