Jako Papac over klantvriendelijkheid bij DSW

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. DSW is genomineerd in de categorie Verzekeraar. Jako Papac is directeur van DSW. Wij spreken hem.

Kun jij DSW introduceren?

DSW is een onafhankelijke en eigenzinnige zorgverzekeraar uit Schiedam. Met bijna 700.000 verzekerden zijn wij de grootste van de kleine zorgverzekeraars. Klein genoeg om persoonlijk te zijn en groot genoeg om het verschil te maken. DSW vindt dat iedereen, ongeacht leeftijd, gezondheid of financiële mogelijkheden, tegen gelijke voorwaarden van goede zorg verzekerd moet zijn. We passen daarom geen medische selectie toe: iedereen kan zich bij DSW aanmelden. Wij bieden maar één polisvorm met vrije artsenkeuze. Iedereen betaalt daarvoor dezelfde premie. Solidariteit is dan ook onze belangrijkste drijfveer. En in al onze keuzes staat het belang van de gezondheidszorg boven ons eigen belang. We hebben geen groeidoelstelling en geen winstoogmerk. Wij zijn liever de beste dan de grootste.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld bij verzekeraars?

Volgens ons is klantvriendelijkheid in onze dienstverlening een van de weinige zaken waarin zorgverzekeraars zich kunnen onderscheiden. In een behoorlijk competitieve markt met heel veel labels waar verzekerden uit kunnen kiezen is dat dus heel belangrijk. Zeker als je ook verzekerden aan je wilt binden.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Dat vinden wij totaal niet interessant om naar te kijken. Denken in ROI lijkt erop dat er financieel rendement gehaald moet worden uit je investering op klantvriendelijkheid. Dat is voor ons geen enkele overweging. Wij hebben geen groeidoelstelling, maar willen gewoon de beste zijn.
Natuurlijk is het algemeen bekend dat klantvriendelijkheid leidt tot loyaliteit en dat investeren in behoud van verzekerden goedkoper is dan investeren in het aantrekken van nieuwe verzekerden. Verzekerden die een hoge mate van klantvriendelijkheid ervaren zijn ook eerder geneigd aan te bevelen en op die wijze hebben we via mond-tot-mond reclame ook instroom van nieuwe verzekerden. Op die wijze helpt klantvriendelijkheid zeker, maar is dus niet de reden waarom wij in klantvriendelijkheid investeren.

Hoe meet DSW klantvriendelijkheid als KPI?

Wij meten onze klantvriendelijkheid onder andere in de Klantenmonitor Zorgverzekeringen, dit jaar scoren wij hierin voor het negende jaar op rij de hoogste NPS in de markt en het hoogste oordeel voor onze dienstverlening.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Een belangrijk onderdeel van onze klantvriendelijkheid is de persoonlijke benadering die wij richting onze verzekerden hebben. Als je DSW belt krijg je dan ook altijd een medewerker aan de lijn die je vriendelijk verder helpt. Toch ondersteunen onze digitale kanalen de algemene ervaring van onze verzekerden. Digitalisering is dan ook een belangrijk aandachtsgebied voor ons. De mogelijkheden die Artificial Intelligence biedt, nemen we daarin mee. Wij zien echter hierin vooral toepassingen die onze medewerkers ondersteunen om verzekerden nog beter te woord te staan.

Is DSW tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Als je als organisatie het streven hebt om liever de beste te zijn dan de grootste, kun je wat klantvriendelijkheid nooit op je lauweren rusten. Wij hebben dan ook diverse mogelijkheden voor onze medewerkers om met ideeën te komen die onze verzekerden kunnen verrassen. Vervolgens zorgen we er ook voor dat de beste ideeën door ons gerealiseerd worden. Dat streven om de verzekerden te blijven verrassen met onze dienstverlening houdt ons als organisatie scherp het juiste te blijven doen.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.dsw.nl