Lizette Lulofs-van Munster over klantvriendelijkheid bij Rituals

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Rituals is genomineerd in de categorie Retails. Lizette Lulofs-van Munster is Country Director Benelux bij het bedrijf. We spreken haar.

Kun jij Rituals introduceren?

Rituals is een wereldwijd merk dat in het jaar 2000 is opgericht in Amsterdam. Wij zijn BCorp gecertificeerd en richten ons op het samenbrengen van wellbeing, beauty en luxe in een duurzame wereld. Dat doen we omni-channel; zowel met onze eigen winkels en webshop als met wholesale- en travel retail partners.

Rituals is een van de eerste bedrijven die bath-, body- en home producten in één portfolio integreerde. Elk product is geïnspireerd op een eeuwenoude traditie en we hebben een uitgebreid portfolio aan innovaties in lichaamsverzorging, interieurparfums, natuurlijke huidverzorging en home wear. Daarbij zijn de refills – onze navulverpakkingen - een belangrijke en gewaardeerd onderdeel van het assortiment. Door middel van onze producten en service proberen we bij Rituals betekenisvolle momenten te creëren en mensen te helpen om tijdens hun drukke leven af en toe even stil te staan.

Tegenwoordig zijn we actief in meer dan 36 landen met ruim 1000 winkels, 3480 shop-in-shops, 5 body spa's en 's werelds eerste Mind Oasis. In Nederland hebben we 109 winkels en 155 Wholesale-punten.

We groeien wereldwijd hard en onze ambities zijn groot. De komende jaren willen we ons merk en organisatie naar een hoger niveau tillen. Dat betekent niet alleen het openen van meer winkels, maar ook het bouwen van een nog sterkere community rondom ons merk.

Hoe hebben jullie bij Rituals klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Klantvriendelijkheid is een ontzettend groot onderdeel van het DNA van ons bedrijf. We zijn ooit begonnen met de behoefte van de klant te beantwoorden en daaruit is Rituals geboren. Alles wat we doen staat in het teken van de klant. Dit zie en voel je terug in al onze kanalen; de webshop, onze winkels, wholesale punten, travel locaties en zelfs in onze app. “Frontline obsession” is een van de vier waarden in onze bedrijfscultuur en dat betekent dat onze klant oprecht centraal staat, ook in afdelingen die indirect direct klantcontact hebben. We stralen overal dus hetzelfde uit én de klant staat centraal. Dat is onze kracht.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

Ontzettend belangrijk! Retail draait om klantvriendelijkheid. Wij zijn niet alleen een retailer, we zijn een merk dat via veel verschillende kanalen tot zijn recht komt. In al deze kanalen staat de klant centraal. Daarom zijn wij ook zo blij met de eerder gewonnen prijzen van Het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2021 en 2022. De klant is hier aan het woord en spreekt zijn/haar waardering uit, dat is van onschatbare waarde. Voor ons heeft de klant altijd gelijk, als wij dan zo’n hoge waardering ontvangen dan spreken we van geluk bevestigt dit de constante hoge kwaliteit waar we echt heel gelukkig van worden. Als je optimaal wil presteren in retail, dan moet je er alles aan willen doen om de maximale score in klantvriendelijkheid te behalen. We opereren vanuit onze eigen kracht en passie in het concurrentieveld. Het maakt niet uit of je als klant naar de winkel komt, online chat met onze klantenservice, of een bestelling plaats via onze app, de Rituals-ervaring is overal gelijk en dat maakt ons merk uniek.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

We krijgen ontzettend leuke en hartverwarmende reacties terug van onze klanten, en dat geeft natuurlijk een heel goed gevoel. We luisteren veel, ook naar de minder positieve ervaringen, en zijn te allen tijde bezig met het analyseren van de data van onze klanten. Hoe je klantvriendelijkheid dan meet? Het zit ‘m voor ons in onze vaste klantenkring: onze My Rituals members. Voor hen creëren we gepersonaliseerde promoties, organiseren we speciale events en activaties en gepersonaliseerde content. Dit zorgt voor positieve reacties en uiteraard herhaalaankopen zowel online als in onze winkels.

Hoe meet Rituals klantvriendelijkheid als KPI?

De kwaliteit van onze klantvriendelijkheid meten we onder andere via mystery shoppers. Deze huren we extern in en dit geeft direct een goed beeld van de klantvriendelijkheid per winkel. Daarnaast evalueren we continue het contact die klanten met onze klantenservice hebben, en volgen we het sentiment van onze klanten op sociale media. We willen onze klanten niet overladen met nieuwsbrieven en in het kader van ‘valt niet lastig’ sturen wij bijvoorbeeld, na aankoop of contact met Rituals, geen e-mail met verzoek tot beoordeling.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Het is een uitdaging om het in deze uitdagende arbeidsmarkt goed te doen. We investeren veel in onze medewerkers door markt-competitieve primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden maar stellen daarentegen ook hoge eisen. De klant stelt immers ook hoge eisen aan onze service. Het is daarom van belang om onze medewerkers professioneel op te leiden – middels onze Rituals Academy – en een fijne sfeer te creëren met persoonlijk contact en waardering. Als dit allemaal bij elkaar komt en oprecht klopt, dan voelt de klant dit ook. Dan is er sprake van een oprechte connectie, ook in een markt die krap is.

Sinds kort zorgen we dat de leveringen voor een aantal winkels heel vroeg in de ochtend komen, ruim voor openingstijd. Dit zorgt ervoor dat onze medewerkers, tijdens openingsuren, voldoende tijd hebben voor de klant. Een mooi voorbeeld van samenwerking in de hele keten en het inspelen op de markt

Ook in de online-ervaring kiezen wij er bewust voor om onze standaard hoog te houden bij werving en selectie en zetten we hoog in op medewerkersretentie. Wij investeren bijvoorbeeld onder andere in training – ook persoonlijke ontwikkelingstraining dat buiten de huidige functie valt – een eerlijk salaris met goede voorwaarden, flexibele werkschema’s en werken vanaf huis. De beleving van deze fijne werkomgeving straalt dan ook direct door naar de klant.

Is Rituals tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Het kan áltijd klantvriendelijker. We streven daar ook naar, dat is onze passie. Het is dan ook nooit af. We zijn al 2 jaar achter elkaar het klantvriendelijkste retailbedrijf, lukt het ons een derde keer dan is dat de kroon op ons werk en zegt dat iets over het constante kwaliteitsniveau waar we elke dag naar streven. Dan kan je niet verslappen. We hebben afgelopen jaar, naar aanleiding van het Market Response rapport, ontzettend ons best gedaan naar aanleiding van de feedback in het rapport. Zaken als: ‘Doet niet moeilijk, geeft snel een oplossing en geeft eventuele fouten toe’, vielen ons op, hierin zagen we ruimte voor verbetering en dat hebben we gedaan. Zowel online als in onze winkels.

Ook zijn we ons ervan bewust dat de enige manier om klantvriendelijk te zijn, is om heel zuinig te zijn op onze medewerkers. Zij maken het verschil, of het nu via de telefoon, de chat of in onze winkel is. Het gaat om het persoonlijke contact. We zijn ontzettend dankbaar en trots dat wereldwijd duizenden medewerkers zich hier dagelijks hard voor maken. Het gaat om onze medewerkers, dat zijn onze helden én de ambassadeurs van ons merk.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.rituals.nl