Lonneke Hendrix over klantvriendelijkheid bij SNS bank

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. SNS Bank is genomineerd in de categorie Banken. Lonneke Hendrix is Business lead Customer Experience & Omnichannel bij SNS bank. We spreken haar.

Kun jij jezelf introduceren?

Mijn naam is Lonneke Hendrix. Ik ben werkzaam binnen SNS en ben verantwoordelijk voor het team Klantrelatie & Omnichannel.

Hoe hebben jullie bij jouw bedrijf klantvriendelijkheid gedefinieerd? 

Klantvriendelijkheid zien wij bij SNS als oprechte aandacht voor de mens. Niet voor niets is onze pay-off “eerst de mens, dan het geld”. Natuurlijk is het niet zo dat wij helemaal niet naar cijfers te kijken, we vinden het echter belangrijker om eerst te kijken naar wat er speelt in het leven van de klant. Wat leeft er, wat zijn dromen en doelen die de klant heeft en hoe kunnen wij een rol in spelen om ze te realiseren? Deze aandacht voor de mens, zeker in een tijd waar digitalisering een steeds grotere rol speelt en banken een terugtrekkende beweging maken, In onze dienstverlening willen we persoonlijk en dichtbij onze klanten zijn. Naast digitale diensten ook via onze winkels op de hoek van de straat. Juist de combinatie van persoonlijk en dichtbij, zowel digitaal als lokaal staat voor ons centraal in het versterken van de relatie met onze klanten.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld bij SNS?

Klantvriendelijkheid en oprechte aandacht voor je klanten zie ik als de enige factor om je als retailspeler op langere termijn kunnen blijven onderscheiden van je directe concurrenten. Zeker als je kijkt naar financiële producten en diensten, is het heel moeilijk om je daarop echt te kunnen onderscheiden en het echt anders te doen. Daarnaast zijn vernieuwingen in producten vervolgens ook nog eens vrij eenvoudig om te kopiëren. Het daadwerkelijk klantgericht zijn, het oprecht aandacht geven aan de klant en er zijn op momenten die ertoe doen, zijn zaken waarop je als organisatie echt het verschil kan maken en kan alleen plaatsvinden wanneer in het DNA van de medewerkers verweven zit. Kopiëren is dan een stuk minder eenvoudig. Voor SNS ook iets dat diep verweven zit in wie we zijn en wat we doen. Al sinds de oprichting 200 jaar geleden, zetten we ons in om het financiële welzijn van onze klanten te vergroten en zetten we de mens centraal. Hier onderscheiden we ons mee van concurrenten, toen en nu nog steeds. We hebben bijna 200 winkels waar klanten binnen kunnen komen én we hebben in al deze winkels enorm betrokken medewerkers staan die het oprechte aandacht geven in hun bloed hebben zitten.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

We hebben nog geen methode om rekenkundig exact vast te stellen wat klantvriendelijkheid ons oplevert. Echter hebben we een zeer sterk geloof dat klantvriendelijkheid en daarmee het bouwen en versterken van de relatie met klanten bijdraagt aan enerzijds de groei van klanten, maar ook aan de groei van SNS. Als wij door het voeren van het echte gesprek met de klant, beter weten wat de klant bezighoudt en wat er speelt in het leven van de klant, kunnen we de klant beter helpen met passende productoplossingen en diensten. Daarnaast geloven wij dat we hierdoor een lange termijn relatie opbouwen en steeds beter mee kunnen denken. Daarnaast zien we genoeg voorbeelden dat klanten die positief zijn over onze diensten ervoor zorgen dat bijvoorbeeld ook hun kinderen klant bij ons worden. En deze klanten komen ook sneller weer bij ons terug. Ze denken sneller aan SNS op belangrijke momenten in hun leven. Als het goed gaat, maar hopelijk ook als het minder goed gaat. Tegen de effecten van positieve klantervaringen en klanten die oprecht verrast zijn door onze dienstverlening, kan bijna geen campagne op.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Op het gebied van Artificial Intelligence (AI) zijn in de fase van het vergaren van informatie en kennis. We maken zeker al gebruik maken van slimme technologie omdat we juist op deze manier klanten 24 uur per dag, snel en goed kunnen helpen. Voor eenvoudige servicevragen maken we nu bijvoorbeeld gebruik van een slimme chatbot, die de klant in 80 procent van de situaties direct aan het juiste antwoord helpt. Natuurlijk altijd met een hulplijn naar een echte adviseur als de chatbot geen juist antwoord heeft. Ik geloof echter dat op relevante (life)momenten voor de klant, persoonlijk contact tussen klant en adviseur, de enige manier is waarop je verschil kan maken. Wanneer een klant voor een belangrijke beslissing staat, zoals de aankoop van een woning, eerder stoppen met werken of juist willen starten als ondernemer, kan een adviseur in een persoonlijk gesprek het verschil maken, goed luisteren en er echt zijn voor de klant. AI speelt dan een veel minder relevante rol.

Daarnaast gebruiken we technieken waardoor we steeds beter in staat zijn om te kijken naar het gedrag van onze klanten. Hierdoor kunnen beter aansluiten bij de wensen en behoeftes van de klant en hem of haar steeds meer van gepersonaliseerde berichten en informatie voorzien aansluitend bij de situatie. Dus veel minder gestandaardiseerde e-mails, maar echt persoonlijk en relevante berichten.

Is jouw bedrijf tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

We zijn dit jaar opnieuw genomineerd als klantvriendelijkste bedrijf, dus dat betekent dat we op de goede weg zijn, dat ook gezien wordt en dat geeft een gevoel van trots. We maken als bank ook bewuste keuzes hiervoor. We kiezen echt om de mens voorop te zetten. We hebben en houden onze bijna 200 winkels open zodat we heel toegankelijk zijn voor onze klanten en persoonlijk contact kunnen bieden. Daarnaast bieden we bijvoorbeeld ook niet alleen onze eigen producten aan, maar hebben we ook een breed assortiment van producten van andere verstrekkers (bijvoorbeeld Aegon, Lloyds) op het schap bieden zodat we de klant echt de mogelijkheid bieden om te kiezen wat het best passend is. Daarnaast kan het zeker nog beter. We hebben bijvoorbeeld een aantal processen die nog niet soepel lopen en waar verbeteringen mogelijk zijn om het voor klanten makkelijker en soepeler te maken. Er gaan soms zaken niet helemaal goed of duren te lang, waar klanten last van kunnen hebben. Stap voor stap proberen we dat soort zaken op te lossen. En we helpen onze medewerkers om steeds beter te worden om klanten te kunnen helpen. Qua kennis, maar ook qua vaardigheden. Klantvriendelijkheid begint binnen, bij de medewerkers.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.snsbank.nl

Lees ook:

Renée Ras over klantvriendelijkheid bij ASN Bank

Marcel Paquay over klantvriendelijkheid bij Walibi Holland

Bart van den Berg over klantvriendelijkheid bij Simyo

Pieter Tammens over klantvriendelijkheid bij Toyota

Jako Papac over klantvriendelijkheid bij DSW

Frederique Kram over klantvriendelijkheid bij Stichting ALS Nederland

Anne Moser over klantvriendelijkheid bij Suzuki

Debbie Vermorken over klantvriendelijkheid bij Holland & Barrett