Maarten Limmen over klantvriendelijkheid bij ICS

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. ICS is genomineerd in de categorie Banken. Maarten Limmen is Head of Marketing bij ICS. Wij spreken hem.

Kun jij ICS introduceren?

Mensen kennen ICS van de creditcards die wij uitgeven. Onder ons eigen merk, in samenwerking met partners zoals de ANWB of ABN AMRO. Dit doen wij voor consumenten en de zakelijk markt. Leuk om te weten, wij bedienen bijna de helft van de Nederlandse markt.

Hoe hebben jullie bij ICS klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Klantvriendelijk betekent voor ons dat wij er voor de klant zijn wanneer het ertoe doet. De gaan betalingen goed, geven inzicht in de uitgaven, en bieden de klant voordeel met ons loyaliteitsprogramma.

Zodra de klant een probleem heeft, zetten we een stapje bij. Met diensten als aflevergarantie (mogelijkheid tot het terugkrijgen van het aankoopbedrag als er niet geleverd wordt) of aankoopverzekering maken we dat mogelijk. Maar ook als een portemonnee is gestolen, de creditcard kwijt is of er een frauduleuze transactie is, doen wij er alles aan om onze klanten te helpen.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

Ik ben benieuwd welk bedrijf hier roept niet. Met meer dan 2,5 miljoen klanten moeten wij zorgen dat wij de waardering krijgen van onze klanten, zodat ze klant willen blijven. Dat moeten we verdienen. De financiële wereld gaat snel en nieuwe toetreders maken de keuze voor de consument en zakelijke gebruikers alleen maar groter. Wij menen dat we hier met onze klanttevredenheid een belangrijke driver hebben om bestaande en nieuwe klanten te overtuigen om voor ICS te kiezen.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Goede mensen zijn onmisbaar, daarom zijn we ook heel zuinig op onze mensen. Gelukkig blijven veel van onze collega’s dan ook lang bij ICS werken. Wij vinden het belangrijk om de medewerkers die bij ICS werken enthousiast, gefocust en betrokken te houden. Hier meten we ook op regelmatige basis de tevredenheid. Resultaten uit een eerder onderzoek hebben geleid tot een nieuw intern communicatieprogramma om deze betrokkenheid vast te houden en te verhogen.

Wij zijn begin dit jaar overgegaan op een nieuwe brand identity, die beter past bij de tijd en de fase waar ICS nu inzit. Deze moderne en toekomstbestendige uitstraling zorgt ervoor dat wij in onze arbeidsmarkt communicatie frisser en moderner overkomen en daarmee jong(er) talent aanspreken.

Tegelijkertijd helpt een krappe arbeidsmarkt ook in keuzes maken rondom selfservice, waardoor je versnelt in mogelijkheden waarmee klanten geholpen worden.

Hoe meet ICS klantvriendelijkheid als KPI?

Ons belangrijkste meting is het jaarlijkse relationele NPS onderzoek en we meten op continue basis onze tNPS.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

In beperkte mate. Zonder de boot te willen missen, hoeven wij niet de speedboot te zijn die vooruit vaart. Wij varen als cruiseboot onze miljoenen klanten veilig de toekomst in.

Is ICS tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Ja wij zijn tevreden en dat uit zich in onze hoge NPS-scores. En uiteraard zoeken we naar de verbeterpunten om dit verder te brengen. Waarbij we ook de afweging maken tegen welke prijs verdere verbetering komt.

Een verbeterpunt waar we nadrukkelijk mee bezig zijn is selfservice. We zien dit als een belangrijke succesfactor in het klantvriendelijker maken van ons bedrijf. Klanten willen op het moment dat het hun uitkomt aanpassingen doen, instellingen wijzigen of vragen stellen. En dat wil men zeker niet alleen telefonisch. Dus door mensen meer selfservice mogelijkheden te geven, worden we klantvriendelijker. Waarbij we nog steeds een belangrijke rol zien voor menselijk contact, want op de moments of truth wil je er voor de klant zijn die ons dan nodig heeft.

Wat is het laatste nieuws?

Zoals eerder gezegd, hebben wij eind februari onze brand identity vernieuwd. Hierbij hebben we, om onze klanten zo min mogelijk te belasten, dit binnen een uur gewisseld in al onze kanalen. De klanten zijn hierover goed vooraf geïnformeerd en deze actie is goed gewaardeerd: 90 procent reageerde positief. En daar zijn we heel trotst op.

Daarnaast werken we altijd aan nieuwe producten en diensten. Meest recente voorbeeld is dat in maart de Travelcard Business creditcard is gelanceerd in samenwerking met onze partner Travelcard.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.icscards.nl

www.marketresponse.nl