Martijn van de Weijer over klantvriendelijkheid bij Arriva

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Arriva is genomineerd in de categorie Openbaar Vervoer. Martijn van de Weijer is directeur Business Improvement and Support bij Arriva. Wij spreken hem.

Kun jij Arriva introduceren?

Als openbaar vervoerder brengen wij iedere dag veel mensen naar hun werk, school, sport of een belangrijke afspraak. Je komt ons in bijna alle provincies tegen, zowel in de trein als bus.

Hoe hebben jullie bij Arriva klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Arriva vindt dat openbaar vervoer er vóór iedereen, maar ook dóór iedereen, moet zijn. Iedereen moet mee kunnen doen in de maatschappij. Onze chauffeurs, machinisten en stewards helpen reizigers op weg en staan voor iedereen klaar. Dat geldt ook voor onze klantenservice. Daarom hebben we bewust de keuze gemaakt om te kijken naar onze reizigersdoelgroepen en naar hun voorkeurskanalen. Zo bieden we laagdrempelige service via zowel off- als online kanalen. In onze servicepunten kunnen reizigers terecht die tijdens het maken van hun reis tegen een probleem aanlopen. Onze servicemedewerkers zijn getraind om reizigers op weg te helpen. De onlinekanalen worden veel gebruikt wanneer er een vraag is voor of na een reis. Door onze breed opgeleide medewerkers krijgt de klant in 95 procent van de gevallen direct een volledig antwoord en is daarmee direct geholpen. Ook is er speciale aandacht voor minder digitaal vaardige reizigers, omdat we het openbaar vervoer zo inclusief mogelijk willen maken. We hebben onze klantvriendelijkheid dus volledig aangepast op de wensen van onze verschillende doelgroepen.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in openbaar vervoer?

In het openbaar vervoer werken we met concessies, wat betekent dat we als Arriva voor een x aantal jaar het openbaar vervoer verzorgen in een bepaalde regio. Vaak heeft de klant geen keuze om met ons te reizen. Maar desondanks willen we altijd gaan voor de 9+ klantervaring. Zo zijn we bijvoorbeeld de eerste streekvervoerder die een 24/7 telefonische bereikbaarheid en zijn we altijd op zoek naar hoe we het nog beter kunnen doen voor de reiziger. Daar hoort in onze ogen zeker de grote bereikbaarheid van onze klantenservice bij, maar bijvoorbeeld ook de focus op first time right voor al onze kanalen.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Dit is een lastige. Dit is niet goed meetbaar te maken, maar met goede service draag je wel degelijk bij aan het creëren van een hogere waarderen voor je gehele dienstverlening. Het openbaar vervoer heeft het de afgelopen jaren lastig gehad door de coronacrisis en ook het imago van het openbaar vervoer kan wel wat positiviteit gebruiken. Feitelijk krijg je natuurlijk met het meten van de NPS inzicht in hoeverre mensen ons aanbevelen. Daarmee kun je nagaan wat je service doet voor je gehele dienstverlening.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

We steken vacatures altijd in met het oog op iemand voor de lange termijn te werven. We zijn opzoek naar talenten die vanuit onze klantenservice afdeling intern stappen kunnen maken. Hier zijn al een aantal mooie succesverhalen over te vertellen. Daarnaast is Arriva een aantrekkelijke werkgever. Steeds vaker horen we in sollicitatiegesprekken dat kandidaten bewust voor Arriva kiezen vanwege wat we als bedrijf bijdragen aan onze maatschappij. We investeren in sociale producten en hebben aandacht voor cultuur, natuur en sport. Zowel op landelijk, maar juist ook op lokaal niveau. Vooral de jonge generatie is hier erg mee bezig. Daarnaast wordt er ook veel gedaan aan de binding aan Arriva. Zo hebben we ‘Young Arriva’, een interne club die gave activiteiten organiseert voor 35 min’ers. Werkgerelateerde workshops, maar ook activiteiten die draaien om onderlinge verbinding.

Hoe meet Arriva klantvriendelijkheid als KPI?

Onze belangrijkste KPI’s zijn NPS en klanttevredenheid. Deze meten we structureel via onze onlinekanalen.

Berekent Arriva wat klantvriendelijkheid bijdraagt aan het resultaat van het bedrijf?

Nee, maar de afdeling klantenservice wordt gezien als een afdeling die waarde toevoegt zonder daar een hard kengetal aan te hangen. Als geen ander heeft onze klantenservice inzicht in wat er speelt bij onze reiziger en hoe we onze dienstverlening in de breedste zin van het woord kunnen verbeteren. De data vanuit klantreacties gebruiken we om onszelf te verbeteren.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Hier zijn we mee bezig. Het allerbelangrijkste vinden wij dat we menselijke waarde toevoegen op de momenten dat onze reizigers hier behoefte aan hebben. Niemand wil perse een echt mens spreken als de enige vraag is hoe iemand van A naar B komt, maar voor bijvoorbeeld klachten vinden we menselijk contact cruciaal. We zijn dus opzoek naar een goede balans tussen deze twee. De echte verbinding maken met de klant en waarde toevoegen aan het contactmoment is voor ons het allerbelangrijkste.

Is Arriva tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Het kan altijd beter. Waar de uitdaging ligt is om echt de stap te zetten naar de klant verrassen. Het goed afhandelen van een vraag of een klacht kunnen we, maar hoe zorgen we voor de 9+ klantervaring? De sleutel ligt hem vooral in het omzetten van een negatieve ervaring in een situatie met een positieve afdronk. En daar betrekken we ook de medewerkers zelf vaak bij. Zij zien en spreken de reiziger iedere dag en weten wat er speelt.

Foto: Sjaak Boot

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.arriva.nl

www.marketresponse.nl

Uitgelicht

Opening inschrijving Content Marketing Awards 2024!

[Marketing Report Radio] Dorkas Koenen (Rabobank) over de kracht van sportieve meditatie en verbinding

Update Dutch PR Awards 2024 | Extra categorieën!