Pieter Tammens over klantvriendelijkheid bij Toyota

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Toyota is genomineerd in de categorie Automotive. Pieter Tammens is Head of Network & Business Development bij Toyota. Wij spreken hem.

Kun jij Toyota introduceren?

Het merk Toyota wordt sinds 1964 verkocht in Nederland. De basis van het Toyota succes komt vooruit uit de QDR-principes (Quality, Durability, Reliability) en de lean filosofie die erop gericht is om continu te verbeteren.

Ons doel is die duurzame vooruitgang dichtbij te brengen voor iedereen in Nederland. Of je nu jong, oud, ondernemend of sportief bent. Of gewoon zonder beperkingen je ding wilt doen, ook al ben je mindervalide. Want iedereen moet zich vrij kunnen ontwikkelen, bewegen en verplaatsen. Niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen. Een Toyota rijd je niet alleen voor jezelf, maar ook voor de mensen om je heen!

Noem Toyota vooruitstrevend met onder andere de Prius, het vrijgeven van bijna 24.000 patenten op elektrische systemen, de waterstof aangedreven Mirai, de elektrische PROACE-bedrijfswagens, de volledig elektrische bz4X die je sinds kort kunt bestellen en de sponsoring van de Paralympische én de Olympische Spelen.

Of noem Toyota vooral betrouwbaar met de meest verkochte auto’s ter wereld zoals de Corolla en de RAV4. Hoe dan ook, wij geloven altijd al in duurzame oplossingen, die lean & mean geproduceerd zijn, zo lang mogelijk meegaan en waar iedereen altijd blindelings op kan vertrouwen.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in automotive?

Enorm belangrijk! Customer Centricity is het sleutelwoord hierin om klanten echt aan je te binden. Natuurlijk is Toyota een wereldmerk, hebben wij sterke reclamecampagnes en uitstekende betrouwbare auto’s en producten.

Om in dat enorm sterke concurrerende retaillandschap te concurreren wil je uitstekende service bieden; sneller dan de klant verwacht, simpel zowel online als bij het autobedrijf. En op zo’n manier dat dit ook een goede beleving bij de klant creëert. Klanten kopen natuurlijk voor het grootste deel in de fysieke winkel. Persoonlijk, je klant kennen, weten waar zij/hij waarde aan hecht, doen wat we zeggen en zeggen wat we doen, en zaken op een nette, transparante manier oplossen.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Ja die is er zeker. Je ziet dat klanten langer bij je blijven, meer bij je afnemen en weer voor je kiezen als ze blij zijn als klant. Dat drukken wij uit in de NPS-score als resultaat; let op dit is een resultaat van iets. Met name ook, omdat we niet alleen op het cijfer, maar daarnaast juist ook op de inhoud van de feedback sturen. Genieten van complimenten, maar ook handelen op aandachtspunten en tips. Hiermee werken we er elke dag aan om samen met alle collega’s de service, de processen, de kwaliteit en capaciteit bij de dealers te blijven optimaliseren. Uiteindelijk maak je samen met de collega’s het verschil naar de klant. En ja, dat zie je dan vanzelf terug ook in de verdiensten van een bedrijf. Happy customers buy more. Een hoge NPS-score resulteert namelijk in een loyalere klantengroep. Die hun positieve ervaringen bovenal delen met hun omgeving.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Wat hierin van belang is, is dat je mensen met het juiste DNA aantrekt die voor je organisatie willen werken. Zowel vanuit het hoofdkantoor als bij de dealerorganisatie. Hierin zoeken we mensen die energiek en betrouwbaar zijn. Hiermee creëer je een basis waarmee je klantverwachtingen kunt blijven overtreffen, ook als er druk ontstaat door bijvoorbeeld minder resources. Elke dag maximale focus op medewerkersbetrokkenheid. Zijn ze oprecht betrokken dan gaat het centraal stellen van de klant bijna vanzelf.

Daarnaast is het ook van belang dat je met elkaar in gesprek blijft en luistert naar de voice of the customer. Deze zaken zijn geïntegreerd in een dagstart of weekstart en worden ook besproken tijdens de Performance Dialogue. Dit met als doel de klant tevreden te houden.

Berekent Toyota wat klantvriendelijkheid bijdraagt aan het resultaat van het bedrijf?

Daarvoor maken we analyses om ook te zien in hoeverre NPS scores van klanten samenhangen met aankoopgedrag van die klanten. Zowel in bestedingen per bezoek als hoelang ze klant zijn en blijven.

Een deel is natuurlijk ook weer niet te meten in geld, hoe kan je een wow ervaring uitdrukken in geld, dat kan niet. Consumenten kiezen ook juist vanuit hun hart. Daar willen we ze op een leuke manier mee raken door goede ervaringen te creëren. Dat noemen we intern zorgen voor een optimale klantreis.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Ja, we zijn aan het onderzoeken hoe we AI kunnen inzetten op de werkvloer. Wij vragen ook aan klanten waarom zij bij ons weggaan of niet meer bij ons blijven. Zo nu en dan toetsen we dit via Chat GPT. Kortom we valideren het eerst graag, als het werkt, ja dan zetten we het graag slim in. Hierbij borgen we natuurlijk altijd de privacy.

Wat is het laatste nieuws?

Recent hebben wij onze 1.5 miljoenste auto op de Nederlandse wegen laten rijden. Dit is een enorme mijlpaal voor ons waar we ontzettend verheugd en trots op zijn. Het mooie is dat de helft nog steeds rondrijdt wat aantoont dat we samen met de dealerorganisatie ervoor zorgen dat onze auto’s in topconditie blijven!

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.toyota.nl