Marketing Report
Renée Ras over klantvriendelijkheid bij ASN Bank interview

Renée Ras over klantvriendelijkheid bij ASN Bank

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. ASN Bank is genomineerd in de categorie Banken. Renée Ras is lead merk, missie en klantrelatie bij ASN Bank. Wij spreken haar.

Kun jij jezelf introduceren?

Mijn naam is Renée Ras en ik werk inmiddels 7 jaar met veel plezier bij ASN Bank. Na verschillende functies binnen de marketingafdeling, leid ik sinds een jaar twee teams binnen ASN Bank. Het ene team is verantwoordelijk voor onze merkpositionering en het uitdragen van onze duurzame missie. Bijvoorbeeld via tv-campagnes en social media en ons platform voor duurzame inspiratie Vanafhier.nl. Het andere team is verantwoordelijk voor het creëren van een zo sterk mogelijke klantrelatie. Wij proberen de gehele klantreis zo goed mogelijk te laten verlopen. Zoals dienstverlening via de mobiele app of website, maar ook door de duurzame missie van ASN Bank relevant door te vertalen in de klantreis.

Hoe hebben jullie bij jouw bedrijf klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Ons doel is om de meest duurzame klantrelatie realiseren. Dit willen we bereiken middels een unieke klantbeleving met een persoonlijke, servicegerichte en missiegedreven benadering. Omdat wij geen kantoren hebben willen we de duurzame bank ‘in je broekzak zijn’, waar klanten alles eenvoudig in de app of online kunnen regelen. En als er behoefte is aan persoonlijk contact kan dat via onze medewerkers via de telefoon maar ook online via chat, of per e-mail of telefoon. We nemen dan echt de tijd om de klant te helpen met een oplossing. Denk aan oudere klanten die we aan de hand nemen om ze stap voor stap te helpen met hun digitale bankzaken. Daar draait wat ons betreft klantvriendelijkheid om.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Investeren in klantvriendelijkheid is een investering voor de lange termijn. Hiermee versterk je je klantrelatie, en dat is een factor die bijdraagt aan het realiseren van loyaliteit en ambassadeurs. En het vergroot ook de kans dat klanten meerdere producten afnemen. Dit alles is moeilijk om uit te rekenen in euro’s -dat doen wij dus ook niet- maar wij geloven dat als onze klanten tevreden zijn, wij een duurzame relatie met ze kunnen opbouwen. En hopelijk weer met hun kinderen en zo verder. De mooiste ROI vind ik de hartverwarmende reacties die we krijgen bij onze klantenservice. Bijvoorbeeld een klant die een handgeschreven brief stuurt omdat ze zo goed geholpen is, of klanten die eekhoorns haken en ze naar ons opsturen.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Afgelopen jaren zijn we flink gegroeid in aantal klanten. We proberen daarom onze klanten nog beter online te helpen. Maar we zien daardoor ook het aantal klanten groeien dat vragen heeft en persoonlijk iemand wil spreken. Dat komt allemaal samen bij onze medewerkers op de klantenservice, en zij zijn degenen die elke dag weer het verschil maken voor onze klanten. Daarom is het belangrijk om goed te weten wat er speelt bij deze collega’s. Zo vragen we elke 6 weken via een teambarometer uit hoe ze zich voelen en waar ze tegenaan lopen, bijvoorbeeld hoe ze de werkdruk ervaren, of ze voldoende support van hun leidinggevende krijgen en of ze ruimte krijgen om zich te ontwikkelen. Op basis van de resultaten formuleren we samen met de medewerkers verbeteracties. Onze visie is dat als we goed zorgen voor onze medewerkers, zowel onze medewerkers als onze klanten daar profijt van hebben.

Tegelijkertijd kun je de krappe arbeidsmarkt ook zien als een kans. Vorig jaar bijvoorbeeld was het een periode ontzettend druk bij de klantenservice en we konden op korte termijn niet genoeg nieuwe mensen vinden. Het hele bedrijf heeft toen meegeholpen door klanten te woord te staan aan de telefoon, tot de directie aan toe. Het is ontzettend waardevol voor iedereen binnen een bedrijf om klanten te spreken. We hebben het vaak over de cijfers, maar het persoonlijke verhaal of probleem waar een klant tegen aanloopt ervaar je pas echt als je het hoort en er zelf antwoord op moet geven. Daar leren we veel van.

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Als digitale bank volgen we technologische ontwikkelingen met extra interesse, maar we zijn ook terughoudend. Het vertrouwen van klanten is namelijk ons bestaansrecht. We beheren immers hun geld en veel persoonlijke gegevens, en gaan daar uiterst zorgvuldig mee om. Daarom lopen wij niet voorop op dit vlak en zullen wij geen technologie implementeren die zich nog in de experimentele fase bevindt. Daarnaast streven we een persoonlijke, servicegerichte en missiegedreven benadering na en AI is nou eenmaal geen persoon. We vinden het belangrijk om de kwaliteit daarin te kunnen borgen. Tegelijkertijd worden de toepassingen steeds beter en slimmer, en raken klanten er steeds meer aan gewend om door een computer geholpen te worden. Daarom zijn we kort geleden gestart met het aanbieden van een virtuele assistent, een chatbot, via onze online bankierenomgeving. Dat mag je eigenlijk geen AI noemen want de chatbot heeft geen zelflerend vermogen, maar het is voor ons een eerste stap. En we zijn tevreden over de resultaten tot nu toe: de klantwaardering is overwegend positief en we kunnen constant datagedreven optimaliseren. We zullen de ontwikkelingen op dit gebied blijven volgen, maar het mag nooit ten koste gaan van de veiligheid en klanttevredenheid.

Wat is het laatste nieuws?

Omdat we geen kantoren hebben waar we klanten fysiek ontmoeten, organiseren we met regelmaat bijeenkomsten voor klanten. Na de lange Covid-periode waren we heel blij dat we onze klanten weer persoonlijk konden ontmoeten. Zoals afgelopen februari tijdens de Duurzame Winter Week: een week waarin klanten bij ons terecht konden voor advies over het verduurzamen van hun woning, hoe om te gaan met bijbehorende subsidies of gewoon voor een kop koffie. Het gaf ons energie om klanten weer fysiek te spreken en uit de klantwaardering bleek dat gevoel wederzijds.

Het allerlaatste nieuws is dat we sinds enkele weken onze nieuwe mobiele app kunnen aanbieden aan onze klanten. De app is gebruiksvriendelijker, heeft meer functionaliteiten en ziet er moderner uit. Klanten vroegen hier al heel lang om, dus we zijn ontzettend blij dat we daar nu gehoor aan kunnen geven. Komende periode gaan we verder aan de slag om onze app en online bankierenomgeving verder te verbeteren en willen we onze duurzame missie nog meer laten beleven in onze (digitale) klantcontactkanalen.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.asnbank.nl

Lees ook:

Marcel Paquay over klantvriendelijkheid bij Walibi Holland

Bart van den Berg over klantvriendelijkheid bij Simyo

Pieter Tammens over klantvriendelijkheid bij Toyota

Jako Papac over klantvriendelijkheid bij DSW

Frederique Kram over klantvriendelijkheid bij Stichting ALS Nederland

Anne Moser over klantvriendelijkheid bij Suzuki

Debbie Vermorken over klantvriendelijkheid bij Holland & Barrett

Uitgelicht





Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief