Rich Singh over klantvriendelijkheid bij Qbuzz

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Qbuzz is genomineerd in de categorie Openbaar Vervoer. Rich Singh is senior manager marketing en reizen bij Qbuzz. Wij spreken hem.

Kun jij Qbuzz introduceren?

Qbuzz is de groenste openbaar vervoersorganisatie van Europa. Qbuzz verzorgt bus, tram- en treindiensten in verschillende regio’s waaronder in Utrecht, Drechtsteden, Molenlanden, Gorinchem & Groningen-Drenthe. Ruim 350.000 Reizigers reizen iedere dag met onze duurzame mobiliteiten en daar zijn we ontzettend trots op.

Qbuzz is in 2008 opgericht en is sindsdien uitgegroeid tot belangrijke speler in het Nederlandse openbaar vervoer. Inmiddels werken er ruim 3.155 Qbuzz’ers om iedere dag te streven naar een duurzaam, betrouwbaar en reizigersgericht vervoersaanbod.

Hoe hebben jullie bij Qbuzz klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Klantvriendelijkheid moet je volgens mij niet om je heen zoeken, maar dat proces begint idealiter bij jezelf. En de eerste stap is dan: kom in beweging. Beweging. Het zit in onze vezels. We bewegen onze reizigers naar de juiste bestemming, onze collega’s naar hun ideale functie en onze organisatie naar vernieuwing. We hebben hard gewerkt aan onze cultuur en vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt of met ons reist, onze waarden uitdraagt en/of begrijpt. Verbindend, vindingrijk, vakkundig en verantwoordelijk. Dát is wat ons in beweging houdt. Dit gedachtegoed zorgt voor besef dat klantvriendelijkheid begint bij onszelf.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Qbuzz draagt bij aan het realiseren van de doelstellingen van de overheid op het gebied van mobiliteit en duurzaamheid. Hierbij richt Qbuzz zich op het bieden van goede reiservaringen aan reizigers, waarbij er veel aandacht is voor duurzaamheid en innovatie. Qbuzz loopt voorop en investeert bijvoorbeeld in nieuwe milieuvriendelijke voertuigen en maakt gebruik van slimme technologieën om de reiservaring voor reizigers te verbeteren. Hoge winsten staan niet bovenaan de agenda, maar we streven iedere dag naar een goede reizigerstevredenheid want iedere organisatie wenst terugkerende klanten.

En ja, er bestaat zeker zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid. Hoewel het moeilijk is om de exacte financiële impact van klantvriendelijkheid binnen het openbaar vervoer te meten, zijn er verschillende studies die aantonen dat het investeren in klantvriendelijkheid op de lange termijn positieve resultaten kan opleveren. In 2030 zullen we 600.000 reizigers per dag vervoeren, dat bereik je niet door niets te doen. We vragen ons iedere dag af, hoe creëren we een uitstekende reizigersbeleving. Organisaties in het openbaar vervoer hebben net als bijvoorbeeld de horeca een gouden troef in handen. Er is namelijk altijd een grote groep van de medewerkers in contact met de reiziger. Ons rijdend personeel (de chauffeurs) zijn ontzettend belangrijk in heel het klantvriendelijkheidsproces. Zij maken en kunnen richting de toekomst steeds meer het verschil maken in de Reizigersbeleving en dus de klantvriendelijkheid. Ik ben erg trots hoe onze collega’s het tot nu toe doen…

Artificial Intelligence komt hard op. Kijken jullie hiernaar voor toepassingen op het gebied van klantvriendelijkheid?

Sinds de jaren ’80 is AI een item bij grote tech-bedrijven. Het is de afgelopen periode vaker in de media en je ziet dat er allerlei AI-specialisten ontstaan en er zijn inderdaad serieuze stappen gezet met AI. Ik denk dat ChatGPT het bekendste voorbeeld is, maar ik zou ook AutoGPT willen benoemen. AutoGPT zoekt een oplossing voor jouw uitdaging. Heel handig!

Ik lees dat er veel angst ontstaat over de laatste ontwikkelingen rondom AI. Iedere evolutie creëert volgens mij onzekerheid. Het gaat niet om welke organisatie het snelste AI toepast of welke organisatie de slimste keuzes maakt in dit stadium. Waar het volgens mij om gaat is dat je medewerkers bewust maakt dat de wereld verandert en dat het gaat om wie in staat is om mee te bewegen met veranderingen, ik noem het liever verbeteringen. De meest flexibele personen beïnvloeden het systeem. De vraag zou dan volgens mij ook moeten zijn: hebben jullie de medewerkers van Qbuzz al bewust gemaakt dat AI een toevoeging kan zijn op onze klantvriendelijkheid?

Ik heb de vraag: hoe kan AI helpen met klantvriendelijkheid nog niet gesteld aan AutoGPT, maar mijn marketing- communicatie & klantenservice afdelingen zijn serieus aan het testen hoe we AI gaan toepassen. De eerste testen worden gedaan en ik verwacht dat we vanaf zomer 2023 AI gaan integreren in bepaalde systemen. Dat doen we samen met partners die ons specifieke software-oplossingen leveren. We denken namelijk dat AI een toevoeging is op ons motto: Reizigers Centraal.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld binnen openbaar vervoer?

Ik werk nu zes maanden bij Qbuzz. In de afgelopen maanden heb ik veel gesprekken gevoerd over dit onderwerp. Niet alleen intern, maar ook met reizigers en externe stakeholders waaronder opdrachtgevers (overheden). De verouderde gedachte in mijn optiek is dat men denkt dat je als openbaar vervoer organisatie geen concurrentie hebt. Je hebt immers als reiziger geen keuze in bijvoorbeeld bus A, B of C. Dat betekent concreet: wanneer je met de bus wilt, ben je afhankelijk van de organisatie die gekozen is door de overheid in jouw regio. Maar is er dan geen concurrentie?

Als je als rijdende organisatie je customer journey niet op orde hebt. Je vloot niet op orde hebt. Je dienstregeling niet aansluit op de reizigers behoefte, personele uitdagingen kent en je prijs/kwaliteit niet past binnen het verwachtingspatroon van de reiziger, dan ontstaan er opeens enorm veel concurrenten!

Ik vroeg aan ChatGPT welke manieren we als mensen hebben om ons te verplaatsen.

Het antwoord:

"Er zijn verschillende manieren waarop een mens zich kan verplaatsen. Hier zijn enkele voorbeelden:

1. Te voet: lopen of rennen is een van de meest natuurlijke en fundamentele manieren waarop mensen zich kunnen verplaatsen.

2. Met de fiets: fietsen is een efficiënte en milieuvriendelijke manier om kortere afstanden af te leggen.

3. Met de auto: auto's zijn een van de meest populaire manieren van transport ter wereld. Auto's zijn vooral handig voor lange afstanden of voor het vervoeren van zware spullen.

4. Met de trein: treinen zijn een snel en gemakkelijk middel om zich binnen een land of tussen landen te verplaatsen.

5. Met de bus: bussen zijn een betaalbare manier van transport en bieden vaak een uitgebreid netwerk van routes aan.

6. Met de boot: boten zijn ideaal voor het reizen over water, zoals over rivieren, meren en oceanen.

7. Met het vliegtuig: vliegtuigen zijn de snelste manier van transport over grote afstanden.

8. Met de scooter of motorfiets: scooters en motorfietsen zijn een handige manier om je snel door het verkeer te bewegen en files te vermijden.

9. Met een skateboard, longboard of rollerblades: deze vormen van vervoer zijn vooral populair bij jongeren en worden voornamelijk gebruikt voor korte afstanden en recreatieve doeleinden. Er zijn nog tal van andere manieren om zich te verplaatsen, zoals paardrijden, skateboarden, rolschaatsen, segway, enzovoort. De keuze hangt af van de persoonlijke voorkeur, afstand, beschikbaarheid, kosten en milieueffecten’."

Dat werkt toch best makkelijk????

Persoonlijk mis ik nog wat varianten, maar de essentie of vraag is: willen we als Qbuzz ’n alternatief zijn of HET alternatief zijn op het gebied van mobiliteit?

We zien het als onze taak om een duurzamere maatschappij te creëren, dat is een van de redenen waarom we flink investeren in de duurzaamste vloot van Europa. We willen niet concurreren met bijvoorbeeld de fiets, maar proberen de fiets te integreren in de first en/of last mile van de reis. Beweging is namelijk ook erg gezond en zeker op lentedagen is het heerlijk om naar je bestemming te fietsen in plaats van andere mobiliteiten te gebruiken.

Onze focus ligt om reizigers minder de auto te laten gebruiken. Als we Nederland leefbaar willen houden, snelwegen niet dicht willen laten slippen en steden bereikbaar willen houden moeten we als Qbuzz een goed alternatief zijn. Zijn we betrouwbaar qua dienstregeling, zijn de mobiliteiten schoon, wie zijn je medereizigers en welk gedrag vertonen zij? Omdat de auto ontzettend veel gemakken kent, is klant/reizigersvriendelijk essentieel voor Qbuzz en denken we iedere dag na hoe we reizigers een unieke ervaring kunnen bieden.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.qbuzz.nl