[Column] Arjan Leest (Cogonez): Sales sloopt wat Marketing bouwt

Het is toch gekmakend! De marketing en communicatieafdelingen van KPN en VodafoneZiggo werken dag in dag uit aan het zorgvuldig bouwen van consumentenvertrouwen. Daar gaat heel wat tijd en geld inzitten. Wat is het dan ongelofelijk zuur dat de sales afdelingen van deze zelfde organisaties al die opgebouwde credits in slechts één telefoongesprek om zeep kunnen helpen.

Waarschijnlijk is het de enorme drive om te scoren waardoor salesmedewerkers over lijken gaan. En misschien kan ik dat deze mensen niet eens kwalijk nemen, maar mijn hemel, wat een kapitaalvernietiging van al die MarCom inspanningen!

Het kan heel goed zijn dat je deze ervaring deelt en dat je nu al helemaal begrijpt wat ik met dit artikel wil zeggen. Zo niet (of ben je nieuwsgierig?), lees dan verder.

“Goedendag meneer Leest, mag ik u wat vragen?”. Zo begon het vriendelijke gesprek met een verkoper van KPN. Hij wilde alles weten over mijn huidige provider om vervolgens een scherpere aanbieding te kunnen doen. Ik moet zeggen, financieel deed hij een goed voorstel, maar de 800 MB internet die ik heb bij mijn huidige provider kon hij niet bieden. KPN kan op mijn woonadres maximaal 100 MB leveren. Maar nu komt het…

Deze meneer wilde mij ervan overtuigen dat KPN een veel lagere ping heeft waardoor ik mij geen enkele zorgen hoefde te maken over mijn internetsnelheid. Dat klonk goed. Maar wat blijkt? Dit is dus totale misleiding! De pingwaarde zegt iets over de reactiesnelheid van het internet. Niet over de hoeveelheid data er over de lijn gaat. Vergelijk het met de toevoer van water. Wat hij zegt is: “je krijgt veel minder water dan je gewend bent, maar het water dat je krijgt stroomt wel iets sneller’. Je kan je voorstellen wat er dus gebeurt als we met vier huisgenoten tegelijk intensief internet gebruiken (wat hier in huis heel normaal is). Simpel gezegd: Als ik deze meneer had geloofd was ik waarschijnlijk met hem in zee gegaan en dan zat ik nu met een probleem.

Mijn huidige provider, VodafoneZiggo was inmiddels ook (een paar dagen later) wakker geworden en wilde mij een aanbod doen om mijn mobiele abonnementen te verlengen. De dame was vriendelijk en behulpzaam. Ze deed mij een aanbod en vroeg mij of ik interesse had in een nieuw toestel. Nou, dat toestel heb ik afgewezen en ook van haar aanbod werd ik niet vrolijk. Ik wist namelijk dat mijn vrouw en jongste zoon een Vodafone-abonnement delen met 400 MB data voor een fractie van mijn abonnementskosten (met slechts 20 MB data). Toen ze dat hoorde deed ze mij een nieuw voorstel, namelijk zo’n zelfde abonnement waarbij twee toestellen de 400 MB data kunnen delen. Maar wat ze mij niet vertelde, maar ik wel wist, is dat je het abonnement met 400 MB ook mag gebruiken op 4 telefoons. Dat extra abonnement was dus helemaal niet nodig! En dan mag ik dit abonnement ook nog eens overdragen naar mijn bedrijf. Tel uit mijn winst! Maar ja, dat advies had ik graag van de verkoopdame gekregen.

Kortom: KPN gebruikt misleiding om te verkopen en VodafoneZiggo geeft mij een veel te duur advies. Niet te vertrouwen dus! En dat terwijl MarCom juist alles op alles zet om het vertrouwen te winnen. Het is als een hond die achter zijn eigen staart aan rent.

#zullenweweerevennormaaldoen

Arjan Leest, Strateeg & partner bij Cogonez, creative intelligence

www.cogonez.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn!