[Column] Bob Goulooze: Warmte

We hebben allemaal warmte nodig, zeker in de winter. We weten dat het klimaat sterk verandert en dat we daar gezamenlijk iets aan kunnen doen. Dat vindt de overheid ook. Dus die wil de transitie naar nieuwe schone energie versnellen. Mooi, maar hoe vertel je dat aan de mensen?

Al jarenlang horen we: verduurzamen, vergroenen, isoleren, elektrisch rijden. Fossiele brandstoffen uitbannen. Kortom, allemaal zaken die de meesten ook wel willen. Maar hoe? Alles draait daarbij natuurlijk om geld. Velen willen wel verduurzamen maar hebben geen geld. Hé, dachten ze bij de overheid. Laten we een warmtefonds oprichten, waarin banken en overheid geld storten. En dan kunnen mensen die het geld er niet voor (over) hebben een lening afsluiten. Ze betalen de lening dan terug met de besparingen die ze realiseren.

Ik betaal bijvoorbeeld maandelijks aan elektra 117 euro. Ik laat wat zonnepanelen leggen. En die wekken stroom op ter waarde van 117 euro. In tien jaar betaal ik de lening van 5000 euro terug. Dan betaal ik elke maand iets meer dan 40 euro. En elke maand heb ik 117 - 40 = 77 euro over om in eigen zak te steken. Dat is lekker. Dat willen veel mensen wel. Maar dan moet je natuurlijk wel door de rijstebrijberg aan voorwaarden. Dat is an sich niet geheel onredelijk, maar omdat de overheid zich nooit verplaatst in de klant, zeg maar een marketingfocus heeft, is dat niet gemakkelijk voor de burger.

Geen klantfocus

Overheidscommunicatie is de slechtste van alle communicatie. Ik heb het hier en elders al vaker gezegd. Hoe komt dat nu? Ik denk dat het te maken heeft met de positie die een ambtenaar heeft. Die moet politiek beleid uitvoeren. Of dat beleid zinnig is of niet, laat de ambtenaar koud. Beleid moet worden uitgevoerd. Is het niet goedschiks dan maar via dwang. Het interesseert de ambtenaar dus niet hoe zijn boodschap bij de betrokkenen aan- en overkomt. Het interesseert hem evenmin of de boodschap begrijpelijk is en of hij er middels communicatie draagvlak voor kan krijgen. De overheidsdienaar is zoals de term al aangeeft niet een volksvertegenwoordiger, die zieltjes moet winnen. Nee, de ambtenaar verwacht dat zijn bevelen aanzetten tot daden. De overheid hoeft immers geen producten of diensten te verkopen. De ambtenaar hoeft het de burger niet gemakkelijk te maken. Wie niet doet wat de ambtenaar zegt, vindt een boete op zijn deurmat of in zijn mailbox. Door zo’n opstelling behoort de overheidscommunicatie tot de slechtste die er is.

Onbekend

Neem nu het Warmtefonds. Dit overheidsvehikel heeft tot doel de energietransitie te helpen versnellen. Ik had er nog nooit van gehoord. Slechts één van de zonnepanelenboeren attendeerde me op het bestaan van deze organisatie. Ik bestudeerde de website en had eigenlijk al gegeten en gedronken. Lange lappen tekst, waarin de zender oreert, zonder zich primair te richten op de klant. Erger nog was de IT achter de website. Links die niet werkten, je kon alleen Chrome, Firefox en de Edge-browser gebruiken. En dat terwijl velen uit de doelgroep Apple-producten gebruiken en daarmee de Safari-browser. Ook kon de aanvraag niet worden rondgemaakt op een tablet, maar moest je uitwijken naar een desktop of een laptop. Dat is toch echt niet van deze tijd. Vanwege de privacy moest toestemming voor het delen van (financiële) data via het bedrijf iWize lopen. En dat bedrijf deed helaas niet wat het had moeten doen. Alles kwam tot stilstand. Maar klagen hielp.

Klacht

Eerlijk is eerlijk: mijn klacht bij het Warmtefonds leidde binnen enkele uren tot contact en een oplossing. Nooit heb ik zo’n snelle klachtenafhandeling ervaren als bij het Warmtefonds. Wat hun IT miste werd meer dan goedgemaakt door de afdeling Klachten; een voorbeeld voor andere overheden maar ook bedrijven.

Inmiddels is mijn lening goedgekeurd en over twee weken liggen de state-of-the-art zonnepanelen op mijn dak. Afgezien van de slechte communicatie is het Warmtefonds een prima voertuig om tot versnelde energietransitie te komen. Toch jeuken mijn vingers om overheden marketingcommunicatieadvies te geven. Want waarom niet eens de klant in poleposition zetten, zodat die zonder inhaalrace en het omzeilen van chicanes, direct begrijpt waarom hij ook mee moet doen. Al was het maar om zijn eigen portemonnee te spekken; er zijn immers wel ergere redenen.

--

Bob Goulooze is een onafhankelijk communicatieconsultant voor creatieve oplossingen.

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook: