[Merken100] Michiel van der Zanden (Coolblue): Onze obsessieve focus op klanttevredenheid manifesteert zich in positieve klantervaringen

Coolblue staat op nummer 19 in de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland. Wij spreken met Michiel van der Zanden, Head of Marketing bij Coolblue.

Kun jij Coolblue introduceren?

Coolblue is een elektronica- en energiebedrijf met een obsessieve focus op klanttevredenheid. Door de integratie van onze website, app, eigen klantenservice, onze 25 fysieke winkels en eigen bezorg- en installatieservices bouwen we aan leidende marktposities in consumentenelektronica en energie in Nederland, België en Duitsland.

Wat zijn de kernwaarden van het merk Coolblue?

Onze cultuur is geworteld in vier kernwaarden: Eigenzinnig, Vrienden, Gewoon Doen en Flexibel. Ze zijn zo belangrijk voor ons dat ze zelfs op onze muren geschreven staan.

Welke tools gebruik jij om het merk Coolblue te laden?

Onze obsessieve focus op klanttevredenheid manifesteert zich in heel veel positieve klantervaringen. Die ervaringen zijn tweeledig: een goede basis en daarbovenop mondhoekjes. Dat kun je meten via de Net Promoter Score (NPS). De NPS vertelt ons hoeveel van onze klanten Coolblue zouden aanbevelen bij vrienden en familie.
Voor een hoge NPS moeten we de verwachtingen van de klant niet alleen waarmaken, maar overtreffen. Gewoon verwonderen noemen we dat. Daarom zorgen we niet alleen voor een goede basis, maar voegen we ook mondhoekjes toe. Oftewel: mondhoekmarketing. Dat doen we binnen de klantreis, door bijvoorbeeld kleurplaten en potloden mee te nemen als we een wasmachine bezorgen voor de eventuele aanwezige kinderen. Op deze manier heeft de klant de tijd om met de bezorger te bespreken waar de wasmachine geïnstalleerd moet worden en wordt het kind verrast. En ook buiten de klantreis doen we aan mondhoekmarketing, bijvoorbeeld met onze 1 aprilgrappen en virals voor Sinterklaas.

Op welke KPI’s koers jij als marketeer?

Als marketeer koers ik op dezelfde KPI’s als de rest van Coolblue. Namelijk NPS & EBITDA. (Klanten blij maken & Geld verdienen).

Door digitale technieken kunnen marketeers steeds meer sturen op korte termijn sales successen. Hoe belangrijk is investeren in merkbouwen voor Coolblue?

Beiden zijn voor ons heel belangrijk. Daarom is onze marketingafdeling zo georganiseerd dat we een duidelijk onderscheid maken tussen Sales Marketing (producten verkopen) en Brand Marketing (verhalen vertellen en een merk bouwen). Via Brand Marketing zorgen we ervoor dat klanten aan ons denken en via Sales Marketing zorgen we ervoor dat klanten ook daadwerkelijk bij ons kopen.

Met welk reclamebureau(s) werkt Coolblue in Nederland?

Bij Coolblue doen we zoveel mogelijk zelf. We hebben dan ook ons eigen interne Reclamebureau en Marketing Studio.

www.coolblue.nl

De Merken100 2024 staat hier

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook: