[Merken100] Michiel van der Zanden (Coolblue): Onze obsessieve focus op klanttevredenheid manifesteert zich in positieve klantervaringen

[Merken100] Michiel van der Zanden (Coolblue): Onze obsessieve focus op klanttevredenheid manifesteert zich in positieve klantervaringen

Coolblue is genomineerd voor de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland. Wij spreken met Michiel van der Zanden, Head of Marketing bij Coolblue.

Kun jij Coolblue introduceren?

Coolblue is een elektronica- en energiebedrijf met een obsessieve focus op klanttevredenheid. Door de integratie van onze website, app, eigen klantenservice, onze 25 fysieke winkels en eigen bezorg- en installatieservices bouwen we aan leidende marktposities in consumentenelektronica en energie in Nederland, België en Duitsland.

Wat zijn de kernwaarden van het merk Coolblue?

Onze cultuur is geworteld in vier kernwaarden: Eigenzinnig, Vrienden, Gewoon Doen en Flexibel. Ze zijn zo belangrijk voor ons dat ze zelfs op onze muren geschreven staan.

Welke tools gebruik jij om het merk Coolblue te laden?

Onze obsessieve focus op klanttevredenheid manifesteert zich in heel veel positieve klantervaringen. Die ervaringen zijn tweeledig: een goede basis en daarbovenop mondhoekjes. Dat kun je meten via de Net Promoter Score (NPS). De NPS vertelt ons hoeveel van onze klanten Coolblue zouden aanbevelen bij vrienden en familie.
Voor een hoge NPS moeten we de verwachtingen van de klant niet alleen waarmaken, maar overtreffen. Gewoon verwonderen noemen we dat. Daarom zorgen we niet alleen voor een goede basis, maar voegen we ook mondhoekjes toe. Oftewel: mondhoekmarketing. Dat doen we binnen de klantreis, door bijvoorbeeld kleurplaten en potloden mee te nemen als we een wasmachine bezorgen voor de eventuele aanwezige kinderen. Op deze manier heeft de klant de tijd om met de bezorger te bespreken waar de wasmachine geïnstalleerd moet worden en wordt het kind verrast. En ook buiten de klantreis doen we aan mondhoekmarketing, bijvoorbeeld met onze 1 aprilgrappen en virals voor Sinterklaas.

Op welke KPI’s koers jij als marketeer?

Als marketeer koers ik op dezelfde KPI’s als de rest van Coolblue. Namelijk NPS & EBITDA. (Klanten blij maken & Geld verdienen).

Door digitale technieken kunnen marketeers steeds meer sturen op korte termijn sales successen. Hoe belangrijk is investeren in merkbouwen voor Coolblue?

Beiden zijn voor ons heel belangrijk. Daarom is onze marketingafdeling zo georganiseerd dat we een duidelijk onderscheid maken tussen Sales Marketing (producten verkopen) en Brand Marketing (verhalen vertellen en een merk bouwen). Via Brand Marketing zorgen we ervoor dat klanten aan ons denken en via Sales Marketing zorgen we ervoor dat klanten ook daadwerkelijk bij ons kopen.

Met welk reclamebureau(s) werkt Coolblue in Nederland?

Bij Coolblue doen we zoveel mogelijk zelf. We hebben dan ook ons eigen interne Reclamebureau en Marketing Studio.

www.coolblue.nl

De Merken100 wordt bekendgemaakt tijdens M100 Summer Edition op 26 juni. Daar moet je natuurlijk bij zijn!

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

 

Lees ook:

[Merken100 2024] Johan van der Zanden (Albert Heijn): Onze missie is Samen beter eten bereikbaar maken. Voor iedereen.

14-06-2024 | 08:46:00
Albert Heijn is genomineerd voor de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland

[Merken100 2024] Banken Benchmark

12-06-2024 | 15:21:00
De vier grote banken in Nederland deden allemaal mee met een interview, wat ons in de gelegenheid heeft gebracht om een unieke marketing benchmark te publiceren

[Merken100 2024] Leonne Vos: Voor het Calvé is het constant monitoren van onze brand power van belang voor duurzame groei

12-06-2024 | 14:29:00
Calvé is genomineerd voor de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland. Wij spreken met Leonne Vos, Marketing Lead Calvé & Conimex bij Unilever.

[Merken100 2024] Maarten Post: HORNBACH bouwt al jaren op een opvallende en onderscheidende manier aan een sterk merk

12-06-2024 | 08:39:00
HORNBACH is genomineerd voor de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland. Wij spreken met Maarten Post, Hoofd Inkoop & Marketing bij HORNBACH.

[Merken100 2024] Patrick Kuijsters: ABN AMRO is een bank met een heel rijk en krachtig verleden, maar ook een bank met een relevante toekomst

11-06-2024 | 13:29:00
ABN AMRO is genomineerd voor de Merken100 2024, de lijst van de meest invloedrijke merken in Nederland. Wij spreken met Patrick Kuijsters, Director Brand, Marketing & Corporate Communications bij ABN AMRO.
 

Uitgelicht





Abonneer je op onze nieuwsbrief.