[Onderzoek] Intuit: Merkvertrouwen in een tijd van informatieovervloed

Intuit Inc publiceert vandaag het rapport “Merkvertrouwen in een tijd van informatieovervloed". Dit rapport richt zich op de veranderende relatie tussen merk en klant, de motivaties achter consumentenuitgaven en hoe bedrijven het beste contact met consumenten kunnen maken. Uit onderzoek onder 10.000 consumenten in negen landen - waaronder 1.500 in Nederland - blijkt dat merkvertrouwen (44 procent) de belangrijkste reden is voor Nederlandse shoppers om ergens te kopen. 

Andere zaken waar consumenten op letten bij het maken van aankoopbeslissingen zijn: regelmatige kortingscodes en beloningen (41 procent), gratis bezorging (36 procent) en retourzendingen (34 procent), snelle verzending (30 procent) en goede klantenservice (29 procent). De resultaten verschillen per generatie. Voor 65-plussers zijn vertrouwen (57 procent) en een uitstekende klantenservice (42 procent) de belangrijkste redenen om bij een merk te kopen, terwijl dit voor 18- tot 24-jarigen kortingen (37 procent), vertrouwen (35 procent) en snelle verzending (34 procent) zijn.

Enkele van de belangrijkste redenen waarom Nederlandse consumenten zich afmelden voor e-mails van merken zijn repetitieve of fantasieloze e-mails (45 procent), e-mails die te veel gericht zijn op verkoop (36 procent), ongefundeerde claims over merk-purpose (35 procent) en partijdig commentaar op sociale of politieke kwesties (31 procent). Interessant is dat 21 procent van de Nederlandse shoppers merken prijst die humor gebruiken in hun communicatie. Dit is hoger dan in elk ander onderzocht land. Gemiddeld schrijven Nederlanders zich uit als een merk meer dan vijf e-mails per week stuurt. Dit is het laagste aantal in vergelijking met andere onderzochte markten. 

Jim Rudall, Head of EMEA bij Intuit Mailchimp: "Nooit eerder was het zo’n uitdaging voor Nederlandse bedrijven om vertrouwen op te bouwen bij klanten en hen aan zich te binden, blijkt uit ons nieuwste onderzoek. Dit zijn veeleisende tijden voor merken: een overvloed aan concurrentie en ruis, naast economische en sociale factoren zoals inflatie en verwachtingen van klanten als het gaat om ethiek en waarden. Het is moeilijk voor marketeers om te bepalen hoe ze zinvolle verbindingen met hun klanten maken en inkomsten kunnen genereren. Ons rapport biedt datagestuurde strategieën en helpt merken - naast een goed e-mail- en marketingautomatiseringsplatform - om schaalbare hypergepersonaliseerde marketing uit te voeren. Nu de meerderheid van de consumenten (53 procent) openstaat voor meer personalisatie, liggen hier kansen voor beide partijen."  

Ondanks dat vertrouwen als beste uit de bus kwam, vertrouwt bijna een derde (32 procent) van de shoppers merken minder door de toename van desinformatie.

Marketeers kunnen vertrouwen opbouwen en verkoop stimuleren met deze datagestuurde marketingtactieken

1. Focus op kwaliteitsservice: een uitstekende klantenservice scoort hoog als het gaat om aankopen en betrokkenheid. Dit scoort hoger bij oudere generaties, met 42 procent van de 65-plussers tegenover slechts 26 procent van de 18- tot 24-jarigen die zeggen dat dit een primaire aankoopfactor is. 
2. Vraag om gegevens en geef waarde terug: hoewel 76 procent van de Nederlandse shoppers de zekerheid wil dat merken hun gegevens op een verantwoorde manier gebruiken, is de helft blij om deze te delen met merken die ze vertrouwen. Toch wil 55 procent meer waarde en personalisatie zien in ruil voor het delen van gegevens, terwijl iets meer dan een derde (36 procent) vindt dat ze die waarde op dit moment ook daadwerkelijk zien. Hoewel personalisatie nog een lange weg te gaan heeft, is het bemoedigend om te horen dat meer dan een op de drie shoppers zegt dat ze hierdoor geen “producten meer missen” en dat ze informatie krijgen waar ze echt geïnteresseerd in zijn.
3. Merkambassadeurs stimuleren: aanbevelingen van vrienden en familie worden het meest vertrouwd (51 procent), gevolgd door testimonials en reviews van klanten (36 procent) - beiden veel hoger dan contentmakers en influencers (9 procent). Deze bevindingen laten de waarde zien van merkambassadeurs - onbevooroordeelde, onbetaalde fans. Het merk profiteert niet alleen van de herhalingsaankopen van fans, maar ook van de aankopen (en aanbevelingen) van hun eigen volgers. Een slimme manier om dit te stimuleren en belonen kan door ‘recommend-a-friend’-programma’s. Het is de moeite waard om te benadrukken dat testimonials van klanten een manier zijn om het verloren vertrouwen in merken te herstellen (45 procent).
4. Communiceer transparant: voor Nederlandse consumenten is transparantie van de acties van een bedrijf (53 procent) de belangrijkste manier om verloren vertrouwen in een merk te herstellen. Met name bij inflatie bleef 48 procent van de consumenten trouw aan een merk dat transparant was over prijsverhogingen.
5. Merkbelofte waarmaken: de belangrijkste factoren die een invloed hebben op aankoopbeslissingen zijn “een bedrijf dat duidelijk een sterke merkidentiteit heeft: visueel, geschreven en inhoudelijk” (29 procent) en of het bedrijf lokaal gevestigd is (28 procent). Uit de resultaten blijkt ook dat klanten belang hechten aan duurzaamheid. 22 procent zegt meer geneigd te zijn om te kopen van een merk dat een positieve impact heeft op het milieu. 
6. Gebruikmaken van slimme kortingsstrategieën: kortingscodes zijn een onmiskenbare stimulans. 43 procent van de Nederlandse consumenten gaat op zoek naar een kortingscode voordat ze een online aankoop doen en 32 procent stelt aankopen van meer dan €125 uit tot  ze korting kunnen krijgen. Kortingscodes die aankopen en betrokkenheid van klanten stimuleren, heeft echter een impact op de winst. Het Mailchimp-rapport onthult de sweet spot voor Nederlandse shoppers als het om kortingen gaat: 15 procent. Dit is de minimale websitebrede korting die shoppers laat klikken om op zoek te gaan naar mogelijke aankopen.

Jim Rudall: "Terwijl klanten blijven veranderen, hebben marketeers vandaag de kans om met hen mee te evolueren en duurzame relaties te bouwen die beide kanten belonen. Merken die hun klanten écht willen leren kennen, en hun merkbelofte en -waarden waarmaken, zullen het vertrouwen - en de beloning - vinden die ze zoeken."

www.mailchimp.com

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook: