[Vacatures] NRC zoekt een Manager klantcontactcentrum en digitale service omgeving

NRC is per direct op zoek naar een:

Manager klantcontactcentrum en digitale service omgeving

Als manager van het klantcontactcentrum en de digitale service omgeving ben je verantwoordelijk voor een optimale klantbeleving voor alle abonnees van NRC. Je bouwt aan de digitale transformatie van onze service en retentie en geeft leiding aan een energiek team van zo’n tachtig medewerkers. Je draagt zorg voor de dagelijkse operatie; abonnees bellen, e-mailen en app-en met uiteenlopende vragen over hun abonnement en onze journalistiek. Zij worden professioneel en adequaat te woord gestaan. Met abonnees die willen opzeggen wordt naar andere mogelijkheden gezocht, zodat ze behouden worden voor NRC. Jij zorgt ervoor dat medewerkers aangetrokken, opgeleid, geïnspireerd en gemotiveerd worden. Zo behaal je de doelen voor klanttevredenheid, klantbehoud en klantwaarde. Tegelijk bouw je aan de toekomst. Je ontwikkelt een visie voor onze digitale service omgeving, bouwt een team dat daar vorm aan kan geven en zorgt ervoor dat abonnees zelf hun weg vinden met hun vragen. Je komt met nieuwe ideeën, implementeert nieuwe technologieën en zorgt ervoor dat de online service omgeving elke dag verder geoptimaliseerd wordt.

Verantwoordelijkheden

• Eindverantwoordelijk voor het budget, de jaarplannen en de resultaten van de klantenservice en het behoudsteam
• Zes direct reports (drie teamleiders, twee projectmanagers en een teamleider WFM)
• Circa 75 indirect reports (klantadviseurs service en retentie, management trainees en WFM specialisten))
• Mede definiëren van de strategie om de service te digitaliseren
• Professionaliseren en optimalisatie van online service omgeving
• Je rapporteert aan de directeur consumentenmarkt

 

Profiel

• Resultaat gericht, sterke focus op klanttevredenheid scores (NPS, CES), commerciële doelen (behoud, klantwaarde) en online kpi’s (conversie ratio’s).
• Leider, coach en bouwer. Je inspireert teamleiders, draagt een visie uit en bouwt een team om die te realiseren.
• Kennis op het gebied van digitale service, ervaring met customer journey verbeteringen, UX en conversie optimalisatie zijn sterke pré’s.
• Flexibel, om onverwachte ontwikkelingen op te vangen in een dynamische journalistieke omgeving
• Bruggenbouwer en stakeholder manager. Je werkt intensief samen met de marketingteams, het MT van NRC, developers, de redactie en collega’s van andere titels binnen Mediahuis
• Analytisch en gevoel voor data, om resultaten te kunnen interpreteren en kansen voor verbeteringen te herkennen
• Projectmanager, om als stuurgroep of projectleider te functioneren
• HBO+ werk- en denkniveau, om complexiteit te kunnen overzien
• Minimaal 5 jaar relevante ervaring, bij voorkeur als leidinggevende in een service omgeving met een sterke digitale component

 

Wat bieden we?

• Een goed salaris (afhankelijk van ervaring)
• OV businesscard die je ook privé mag gebruiken
• Een prachtige, bruisende werkplek in hartje Amsterdam
• Veel vrijheid en verantwoordelijkheid in je werk
• De kans om voorop te lopen bij de innovatie van één van de mooiste mediamerken van Nederland

 

Organisatie

Je komt te werken bij één van de mooiste mediabedrijven van Nederland: NRC Media. De uitgever van NRC Handelsblad, de ochtendkrant NRC, nrc.nl en NRC Audio, met meer dan 200 journalisten, een rijke historie, sterke passie en gedrevenheid in het hartje van Amsterdam. Meer dan 80 procent van de inkomsten van NRC komt van de ruim 300.000 abonnees. Het merendeel heeft een digitaal abonnement, vaak in combinatie met de zaterdagkrant.

Contactgegevens

Bij interesse kun je solliciteren door een motivatiebrief en cv hier. 

www.nrc.nl