[Column] Joyce Lopulalan: Vive la France: mon expérience dans le parc de bungalows

Oftewel: hoe heb ik als consument mijn vakantie in Frankrijk beleefd. Ik ben natuurlijk niet helemaal een reguliere consument als het gaat om customer experience. Als je hier beroepsmatig continu mee bezig bent (bedrijven helpen dit te verbeteren), dan ben je hier automatisch meer op gefocust. Zelfs, of misschien juist wel, op vakantie.

De barre tocht naar de vakantiebestemming ligt inmiddels achter ons (zie vorige column: vakantietrammelant). Hoewel we uiteindelijk gewoon volgens plan op de vakantiebestemming aankwamen (een niet opdagende doch wel geboekte taxichauffeur daargelaten), is het voor mij wel duidelijk dat ik geen OV-liefhebber ben. De hordes mensen die altijd net de tegenovergestelde kant op willen op het perron, het tegenvallende uitzicht, de overstap, het gesleur met je zware koffer die je vervolgens nergens lekker kwijt kan in de trein en een app die maar half werkte waardoor actuele reisinformatie alleen via de borden in de stationshal te verkrijgen waren. Om maar wat te noemen. Ik ken heenreizen die meer ontspannen begonnen. Maar goed, we kwamen er, en het grote genieten kon beginnen. Nou ja, de dag erna dan. Even bijkomen van de reis.

Eén Europa? Dacht het niet

Als ik iets heb geleerd van de post-corona reizen, blijkt dat toch ieder land zijn eigen vertaling erop na heeft gehouden. In Nederland zijn we heel erg contactloos gaan betalen. Overal kun je met je pinpas, smartphone of horloge betalen. Contant geld is in veel gevallen in de ban gedaan. Mijn reisje naar Rhodos eerder dit jaar, eveneens EU-land, bleek juist het tegenovergestelde het geval. Met een handjevol losgeld en een creditcard ging ik op pad. Maar daar wilden ze juist contant geld hebben. De reden erachter was simpel: je kon het maar beter in je hand hebben. Wie weet wanneer de banken failliet gingen. En nu zat ik in Frankrijk in een welbekend bungalowpark. Daar waar je in Nederland en België zonder problemen met je pinpas of contactloze opties betaalt. Maar waar het toch even anders gaat…

Jeugdsentiment

De bungalowparkformule waar ik nu ben neergestreken bezoek ik al jaren. Als kind kwam ik er al en ik heb in de afgelopen tijd alle overnames en afstotingen van parken meegemaakt. En nu ik zelf een kleine heb, kies ik vaak voor de zekerheid van een glijbaanparadijs met voldoende activiteiten voor deze doelgroep. Misschien daarom dat deze marktleider toch altijd weer terugkeert in mijn columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en de totale customer experience. Ik kan maar niet begrijpen waarom het hen niet lukt om hierin uit te blinken of hier snel veranderingen in door te voeren. Want dat kan natuurlijk ook: toepassingen buiten zetten en direct acteren op de feedback van je klantenkring. Maar het lijkt wel of daar al jarenlang aan voorbij gegaan wordt. Waarom het bestaande niet verbeteren en simultaan doorontwikkelen met nieuwe verdienmodellen die deze parken weten te ontwikkelen?

Skip de traditionele sleutel!

Laat ik beginnen met het goede nieuws: de alom bekende bungalowsleutel is verleden tijd. Bij aanvang van je verblijf krijg je een plastic polsbandje dat tijdens je verblijf vele deuren opent. Het voelt een beetje als een all-inclusive bandje. En je kunt er tegenwoordig zelfs op rekening mee betalen, als je bereid bent om online je creditcard te koppelen met je account. Ik zou het echter niet aanraden: de prijzen in het hoogseizoen zijn moordend en betalen met zo’n polsband gaat ongemerkt hard. Dus wil je niet met een onplezierig hoge rekening geconfronteerd worden, blijf dan te allen tijde in control voor wat betreft je uitgaven op het park.

Laat nieuwe verdienmodellen naast huidige verbeterprocessen lopen!

De afgelopen jaren hebben ongetwijfeld een gat in de omzetverwachting van dit soort bungalowparken geslagen. Het verbaasde mij dan ook niet dat dit de toch al hoge prijzen op deze parken nog verder gestuwd heeft. Om een voorbeeld te noemen: tipsy worden van alcoholische versnaperingen behoort echt tot het verleden, wanneer je 11 euro voor twee ranja cocktails afrekent. En ook de verdere exploitatiemogelijkheden van het zwembad, waar je ongevraagd onflatteus op de foto wordt gezet als je van een glijbaan roetsjt en deze vervolgens voor een tientje per stuk kunt laten afdrukken, verbaast mij ook niets. Anderzijds vind ik wel dat dit jarenlang en alom bekende bungalowpark zijn digitale omgeving wel op orde zou moeten hebben. Tijd genoeg gehad, zelfs al voor de lockdowns.

Geen stap zonder de app

De app lijkt een steeds prominentere rol in te nemen tijdens je verblijf. Tijdens mijn boeking heb ik de app weer geactiveerd en deze blijkt veranderd te zijn. Het is even zoeken om in dit specifieke park erachter te komen wat nu wel en wat niet geboekt kan worden via de app. Restaurants blijken hier niet boekbaar. Daar kom ik eigenlijk pas achter als ik langs het restaurant zelf ga. Ze hebben gewoon een first-in-line principe. Ik dacht dat ze volgeboekt waren. Verder blijken een aantal activiteiten te reserveren te zijn en anderen niet. En soms blijkt dat je een tijdstip wel kunt reserveren maar dan niet afgerekend kan worden. Wat eigenlijk inhoudt dat dat timeslot niet meer beschikbaar is. Dit is snel te fixen denk ik zelf.

Gratis tip: Waar ik niet op gelet heb, maar wat ik wel hoop, is dat men het reserveren voor activiteiten pas toestaat op de dag van aankomst. Want het kwam in het verleden voor dat je gedurende je verblijf geen bowlingbaan meer kon boeken omdat de banen online voor die week al volgeboekt waren. Gegarandeerd teleurgestelde gasten!

Lekker lang uit eten? Dat kun je vergeten!

We belandden op dag twee bij een heerlijke pizza uitbater op het park. Je bestelde via het scannen van de QR-code op je tafel en rekende ofwel direct online af via de creditcard (waarom geen iDEAL?) ofwel bij een kassière. Ook hier enige aantekening, want als je uit eten gaat trek je daar doorgaans iets meer tijd voor uit en begin je met een voorgerechtje en wat te drinken. Daarna laat je het even zakken en denk je na over je hoofdgerecht. De manier van orderen (de QR-code scannen) en de wijze van afrekenen (alleen creditcard bij online afrekenen) werkt het direct bestellen van tenminste voor- en hoofdgerecht in de hand. Het kwam bij mij in ieder geval niet in mij op om eerst twee drankjes te bestellen en met creditcard af te rekenen, en dan gefaseerd je voorgerecht en hoofdgerecht te bestellen. Als je de traditionele restaurant experience had willen hebben, had ik dit blijkbaar wel moeten doen. Het gevolg? Een overvol tweepersoonstafeltje waarop ons voor- en hoofdgerecht en onze drankjes in één keer werden uitgeserveerd. Was hier nu niemand die hierover nagedacht had?

Gratis tip: voer een optie in of je het allemaal ineens geserveerd wilt hebben of in gedeeltes. En zorg dat je software het aankan om deze optie dan vervolgens in de praktijk in werking te zetten. Het verhoogt het plezier van je restaurantganger!

Betalen zonder falen: franchisers unite!

Geen idee hoe het op de andere bungalowparken van deze formule is, maar op dit specifieke Franse park werd heel erg duidelijk dat elk restaurant en elke winkel een aparte franchiser was. Bij ieder verschillend etablissement bestelde je als consument wel met de QR-code, maar het afrekenmodel bleek overal anders. Bij de ene was direct betalen verplicht via creditcard of aan de kassa. Bij de andere tent bleek dat je kon bestellen en dan juist weer betaalde bij aflevering van het drankje of de versnapering. Wat natuurlijk verwarring in de hand wekt: heb ik nou betaald of niet?

Gratis tip: Franchisers unite! En bungalowexploitant, stel hier een richtlijn in op bij elke nieuwe franchiser waarmee je in zee gaat. Vergeet daarbij niet onze kwieke senioren die al heel erg veel moeite hebben met de versnelling van nieuwe technologieën en die echt nog niet allemaal over een smartphone beschikken.

Als internationaal concern is het belangrijk dat je geen benamingen gebruikt die in andere landen een andere lading of betekenis hebben. Dit geldt niet alleen voor je URL’s en teksten, maar ook voor je betaallinks. Zo keek ik heel erg vreemd op bij de URL van de app waarin ik mijn bestelling plaatste. Ook in mijn bankomgeving doemde de nogal aparte URL op:

Wat ook direct opviel was dat het veranderen van de taal in de bestel-app ook niet goed doorgevoerd was. Het veranderen van het welbekende vlaggetje resulteerde in een combinatie van talen. Een soort Engels-Franstalige opties kwamen voorbij waarbij een gedeelte wel vertaald werd naar het Engels en een gedeelte toch net niet.

Gratis tip 1: Neem even als marketingafdeling de moeite om de beoogde URL’s en betaallinks te checken in de verschillende landen waarin je actief bent. In dit geval is het niet zo’n gezellig woord, maar het zou ook maar zo een scheldwoord of een vies woord kunnen zijn. Niet iets waar je je merk mee wilt associëren.

Gratis tip 2: Ontsla je tester en neem een serie nieuwe testers aan. De app is zeker niet het enige waarbij de taalswitch niet goed is doorgevoerd. Met de massa’s toeristen die jullie wekelijks verwelkomen zou dit echt grondig doorgetest moeten worden, alvorens deze functionaliteit live gezet wordt.

Conclusie

Al met al zijn er wat verbeterpunten die dit grootse bungalowpark verder op de kaart zouden kunnen zetten. Als je een state of happiness reclameert, dan moet je dit ook wel waarmaken. Hoe de consument je merk en hun vakantiebeleving percipieert zit werkelijk in de kleine, verfijnde puntjes op de ‘i’. Heb je moeite met de juiste specialisten op de juiste plaats? Schroom dan niet om externe (tijdelijke) hulp te ondersteunen. Vaak is de frisse blik van buitenaf juist nodig om die schoonheidsfoutjes op te merken en deze te adresseren. Zoek je nog een kritische consument? Schroom dan niet om mij te bellen, want naast kritisch ben ik ook heel goed in het testen van processen en ben ik een echte friend als het gaat om het aantal keren dat ik al een park heb bezocht ????.

---

Joyce Lopulalan is sinds 1 januari 2022 Business Manager bij www.futurefacts.nl, de AI-partner van (inter)nationale organisaties. Maandelijks geeft zij als kritische consument haar mening over alledaagse zaken. Uiteenlopend van commercials en marketingcampagnes tot aan impactvolle toepassingen binnen haar werkveld. Joyce stelt feedback op haar columns erg op prijs. Laat je reactie achter via joyce.lopulalan@futurefacts.nl of 06-50415646.

www.futurefacts.nl

Lees ook:

[Column] Joyce Lopulalan: Vakantie-trammelant
[Column] Joyce Lopulalan: Hoe je als consument elke dag wordt genept
[Column] Joyce Lopulalan: Ontzorging zoekt hulp!
[Column] Joyce Lopulalan: Customer Centricity: een buzzword uit de vorige eeuw?
[Column] Joyce Lopulalan: Digibeet voordat je het weet